.jpg)
この記事は「カスタマーサクセスってどんな職種？仕事内容や役割を確認しよう」の後編になります。 前編をご覧になりたい方はこちらをクリックしてください。
サブスクリプション型サービスの特徴
継続課金を必要とするサブスクリプション型サービス。買い切り型との違いをふまえて、サブスクリプション型サービスの特徴を説明していきます。継続的な安定収入が見込める
サブスクリプション型では、顧客が解約を行わない限り継続的に利益を得ることができます。従来のビジネスでは、導入のための契約を取ることがゴールでしたが、サブスクリプション型のビジネスは、契約をしてからがスタートと言えます。一度に大きな金額を得られる買い切り型の方が良いという面もありますが、ビジネスにおいて重要なのは「継続して利益を上げること」。顧客にとって導入コストが低く、また解約しやすいメリットのあるサブスクリプション型のビジネスは今後ますます増えていくでしょう。
継続利用をしてもらうためにサービスのアップデートが行われる
サブスクリプション型のサービスでは、なんといっても継続してサービスに加入してもらうことが最重要です。そのため、常に顧客の満足度を上げる努力が必要となります。サービスのアップデートがその大きな例です。買い切り型とサブスクリプション型のどちらも展開しているOfficeソフトの場合、買い切り型では現在のバージョンしか使えません。セキュリティのアップデートは受けられても、新製品を使うことはできません。それに対し、サブスクリプション型なら常に最新のソフトが使えるという特徴があります。サービスに加入していれば、金額の変更なく常により良いものが使えるというのは、顧客側からすれば嬉しいところ。もちろんその裏では顧客が抱える不満や課題についてしっかりと知る必要があります。サービスや製品の導入をスタートと捉え、導入後には能動的にフォローを行うサポート体制が重要となります。
カスタマーサクセスの役割
ここからは具体的なカスタマーサクセスの役割について紹介します。会社によって細かい点は異なりますが、大まかな共通点について確認していきましょう。解約の防止・継続率の向上
契約を取るまでが営業、そこからはカスタマーサポートなどのアフターサービス部門の役割というように分かれている会社も多いですが、カスタマーサクセスにおいては明確な線引きはないと考えておくとよいでしょう。営業というよりはコンサルタントに近い存在と考えると分かりやすいかもしれません。サブスクリプション型のサービスにおいては、継続してもらうのが最重要。顧客が解約をしようと思うのは、不満がたまっているからです。カスタマーサクセスは、顧客に対して自社のサービス・製品をどのように使えば成功体験へとつながるかを伝えるのが仕事。サービスに対する満足度を上げることで解約防止へとつなげます。
顧客単価の引き上げ
多くのサービスには基本となるサービスと、さらに内容が充実したプランやオプションがあります。既存の顧客にさらなるサービスに加入してもらうことは、決してやましいことではありません。顧客の満足度向上につながるものなのです。顧客の課題解決のために最適なプランを提案することもカスタマーサクセスの重要な役割です。顧客のニーズを吸い上げてサービスに反映させる
カスタマーサクセスは、実際の顧客と接するシーンが多い職種です。そのため、どの部署よりも顧客が抱えやすい課題や、潜在的に持っているニーズについて把握できる立場にあります。サブスクリプション型のサービスであれば、顧客もサービスのアップデートを期待しています。どんなものであっても完璧なサービスはない以上、常に顧客のニーズを吸い上げて、必要な情報を商品やサービスの開発部門にフィードバックすることで、顧客の満足度を高いサービスへとアップグレードさせることができます。能動的な行動が問われるカスタマーサクセス。まだまだ新しい職種で、詳しい仕事内容について定義がしづらい点もあります。しかし、サブスクリプション型のビジネスを行うのであればなくてはならない役割です。今後のビジネス展開によっては、自社にカスタマーサクセスを配置する日も近いかもしれませんよ。
カスタマーサクセスの「インタビュー記事」はこちらから
⇒「インサイドセールスからカスタマーサクセスへ。自身とクライアントの成功へ向けて」カスタマーサクセス│大瀧 勇樹さん
