• 2020/03/25
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カスタマーサクセスってどんな職種?仕事内容や役割を確認しよう【前編】

  • マーキャリ 編集部
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近年IT企業を中心に、「カスタマーサクセス」という職種が注目されているのをご存じでしょうか。これまでの顧客対応とは全く異なる新しい役割として、導入する企業が増えてきています。求人サイトなどでも新卒採用・キャリア採用ともにカスタマーサクセスを募集職種として掲載している企業はIT業界を中心として多いです。


この記事では「カスタマーサクセス」がどんな職種やどんな役割を担っているのかについて詳しく解説しています。カスタマーサポートのとのちがいについても説明していますので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは?



カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験へ向けてサポートを行う仕事のことです。自社のサービスを顧客に継続して使い続けてもらうために、顧客が抱える不満を先んじて解決するのがカスタマーサクセスを担当する社員の主な仕事となります。特徴としては、待ちの姿勢ではなく能動的に顧客にアプローチを行うところ。


課題や問題が発生してから対応するのではなく、課題が生まれる前にアプローチを行うことが求められます。サービスを使用する顧客からすれば、何も問題がなければ解約する必要がありませんよね。カスタマーサクセスとは常に先手の行動をし、問題が発生しないようにする仕事といえるでしょう。

カスタマーサポートとのちがい

カスタマーサクセスとよく似た言葉で、なじみ深いものに「カスタマーサポート」があります。電話などの問い合わせ先であるお客様窓口であるカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを受け、問題をはっきりとさせたあとに電話口で対応したり、専門のスタッフを派遣したりすることで問題を収束させるのが業務です。


カスタマーサポートでは、お客様の問い合わせを受けるところが仕事のスタートなります。位置づけとしてはサポートとあるとおり業務支援と言えるでしょう。つまり、カスタマーサポートは問題が起きたあとに対応するのに対し、カスタマーサクセスは課題が生じる前に顧客にアプローチをするのに点が大きなちがいとなります。 カスタマーサポートはいわゆる「待ちの姿勢」カスタマーサクセスは「攻めの姿勢」です。

注目される背景

近年急にカスタマーサクセスが注目されるようになった大きな理由としては、「サブスクリプション型」のサービスが増えてきた点が挙げられます。 サブスクリプション型とは、月単位などで定期的にサービスに対しての利用料を支払うもので、「Amazon Prime」や「Netflix」などの動画配信サービス、グラフィックソフトの「Photoshop」や「Illustrator」、Officeソフトの「Word」や「PowerPoint」「Excel」もサブスクリプション型のサービスです。「Word」や「PowerPoint」「Excel」は買い切りのものもありますが、「Photoshop」や「Illustrator」は現在では完全にサブスクリプション型に移行しています。



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