• 2020/04/30
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「インサイドセールスからカスタマーサクセスへ。自身とクライアントの成功へ向けて」カスタマーサクセス│大瀧 勇樹さん

  • マーキャリ 編集部
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【新企画】

マーキャリの新機能キャリアアーカイブβ版リリースに伴い、マーキャリの運営元であるエムエム総研の社員に今までのビジネスキャリアや日々の業務内容、学生時代のことまで赤裸々に語って頂くインタビュー記事となっております。インタビュー対象者の職種は全部で11職種、創業以来30年、BtoBマーケティング支援事業を続けてきた企業の実際に現場で働いている方たちの生の声をお届けしたいと思います。

【キャリアアーカイブとは】

社会人のキャリアの集合体としてWikipediaなどフリー辞典のように誰でも登録せずに閲覧することが出来るこれまでにないキャリアデザイン及びセルフブランディング特化型プラットフォームです。
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【今回のインタビュイー】

カスタマーサクセス/大瀧 勇樹さん
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――カスタマーサクセスの業務内容について教えてください。

ビジネストランスフォーメーション事業部では、インサイドセールスのエージェントをクライアントに派遣しているのですが、その中で、カスタマーサクセスは、クライアントが成功するためにはどうしたらいいかを現場にいるエージェントとお客様とコミュニケーションをとってサクセスに導いていくという仕事です。

――エムエム総研で派遣しているエージェント数はどれくらいですか?

4月1日現在で60名ほどです。そのうち出向しているのは40名ちょっとくらいですね。

――残り20名は自社内でどんな活動をしているのですか?

4月1日入社の14名は、2カ月間研修して6月からクライアントが決まり次第常駐します。社内に残っている数名は、自社のインサイドセールスの業務を担当しています。

――エージェントの年齢層はどれくらいですか?

幅広いですね。私もインサイドセールスとして常駐した時代がありましたが、その時23歳でした。上は50代くらいまでいます。インサイドセールスと定義された仕事をしていなくてもそれに付随するテレマーケティングやマーケティングとか、基本的にセールス&マーケティングに携わる方が多いです。

――大瀧さん自身もエージェントに対してインサイドセールスの研修を行っていましたか?

はい。私が行った研修は予実管理です。予定を立ててそれに対して進捗の確認や、日々どういうふうに改善しくべきかといった内容の研修をしていました。1回の研修で多くて15人くらいですね。研修は社内の人を複数相手にするので別の緊張感がありました。

――研修の内容と期間について教えてください。

BtoBマーケティンアカデミーという名称の機関でやるんですけど、2カ月間の研修の中で私が持っているのは3時間、2コマくらいですね。今も研修はやっています。

――最近の業務で印象に残っていることを教えてください。



以前、個人的に失敗したなという案件がありました。クライアントに寄りすぎて考えていて、クライアントの成功をきちんと考えられなかったという反省があったんです。

そのあとに、同じような概要の案件が始まったんですね。この失敗を活かしたいと思い、クライアントの話を聞きつつも自分の考えをきちんと伝えることを心がけています。 まだ途中ではありますが、前回よりはお客様と本音で話せているなという印象はあります。

――お客様の要望を聞きすぎたということですか?

そうですね。インサイドセールスって企業ごとに求める成果が変わってくるので、成果は変わりつつもエムエム総研としてインサイドセールスはこうあるべきだというものもあるので、その間のバランスを保っていくのが難しかったんですよね。

また成果が出なかった理由を考えると僕がお客様の主張に合わせすぎたっていう反省がありました。もっと次の案件はお客様とコミュニケーションを取って状況の変化に対応しようと思っています。

――現在の業務について大変だなと思うことは何ですか?

カスタマーサクセスというとソフトウェアなどが一般的で、製品の性能やパフォーマンスは一定だと思うんですけど、私が扱うのは人材で、当然感情に左右されるので、「できるだけ感情の変化に敏感にならないと」と気を張ってしまうのは大変なところです。 ソフトウェアだと不具合があればアップデートとか明確なものがあるんですけど、人材の場合はそれがつかみにくいので。

――業務において最もやりがいを感じるのはどういったところですか?

自分が思い描いている戦略、アカウント戦略が、近づいているのは肌でわかりますし、描いた計画がうまくいっているなと実感できたときはすごく嬉しいです。

――日々の業務で意識的に行っている改善、向上しようと思っていることはありますか?

クライアントしかりエージェントしかり、コミュニケーションのバランスや頻度はかなり意識しています。当初の計画もやってみたら想定と違うということもあるので、まずはちゃんとモニタリングしようと思っています。どんなことをしたのかを残して、次に何をするのかを考えられるような状態にしようと思っています。

――社会人になってからの経歴について教えてください。

エムエム総研が一社目で、今所属している事業部のエージェント事業の1期として採用されて、そこから外資系企業(1社)に2年ほど常駐していました。そのあと昨年9月からカスタマーサクセスグループに所属しています。2017年6月入社で、10月に外資系企業の常駐を始めて、2019年9月からカスタマーサクセスの仕事に就いています。

――エムエム総研に入社したきっかけは何ですか?

当時はなんとなく力のつく仕事をしたいと思っていて、数字がモノを言う、実力主義の営業職で経験を積みたいと望んだんです。それで営業職の求人を受けていました。その中で営業のあり方を考える会社ってあるのかなと考えて調べた時に、マーケティングという職種があるのを知り、エムエム総研を見つけました。実際に説明会に参加してみて「日本の法人営業を変える」という話を聞いて、素敵だなと思い入社しました。

――2年間の常駐からカスタマーサクセスグループに入った経緯について教えてください。

インサイドセールスはお客様とのコミュニケーション頻度がすごく多いのですが、その先のフェーズのコミュニケーションはしにくいんですよね。もっと、私自身お客様に向き合ってお客様の成功に向けて、ずっと一緒に走り続けたいなと思ったのが経緯でした。

――インサイドセールスとカスタマーサクセスの一番の違いを教えてください。

インサイドセールスは、「自分たちの商材でどうお客様を成功に導くか」を考えるのですが、カスタマーサクセスでは、お客様の会社自体の成功を考えて、そのときに「うちのサービスがどこに当てはまるのか」、「他にもっとよくなるサービスはないか」と範囲が広がるんです。たとえ商材が決まっていなくても自分のやれる方法を全部尽くしてお客様を成功に導こうという考え方なんですよね。

――それぞれで一番必要とされるスキルを教えてください。



インサイドセールスは数をこなすので、ある程度決まった時間の中でどれだけのことができるのかを考えます。「このお客様にはこれ」というシナリオがいくつかあるんですけど、それをもとに、次電話するお客様にはこのシナリオにしようというように、回転の速さが求められます。

一方で、カスタマーサクセスはスピード感というよりかは「どれだけ真摯に向き合えるか」が大事だと思っていて、自社の売り上げとかももちろん頭にはあるんですけど、それも合わせてお客様の成功がどこにあって具体的に何をすべきなのかっていうシナリオから全部考えることが多いです。ほんとにマーケやセールスプロセスの、それこそカスタマージャニマップみたいなものを全部理解しないといけないっていうのはあります。インサイドセールスは組織に閉じたところとか、プロフェッショナルさが求められるんですけど、カスタマーサクセスはもっと全体の知見を持っていないと難しいですね。

――ありがとうございます。話は変わりますが、学生時代流行っていたものは何ですか?

InstagramやTwitterとかですかね。Twitterは当時あまりやり方が分からず、今になってわかってきた気がします。ニュースとかは一回精査される情報なのに対し、Twitterとかの情報はタイムリーな情報が欲しいときに役立ちます。

――学生時代のアルバイトについて教えてください。

コンビニのアルバイトを4年間やっていました。24時間営業で自分の空いた時間に効率よくお金を稼げるのではないかと思ったのがきっかけです。コンビニは経営者さんがやっているのである程度会社みたいな仕組みが学べて楽しかったです。上下関係、人間関係しかり、商品の原価やコンビニ1店舗あたりの売上ってこれくらいなんだっていうのが分かって面白かったです。

――今までのキャリアの中で達成したことや成果をあげられたことについて教えてください。

ある程度この商品に興味があるっていうフェーズで、受注に繋がりそうな商談の合計が2億円ほど作れたことですね。営業にパスした商談の総額です。また、実際の受注獲得としては1,500万円を達成しました。

――成功要因はどういったところにあると思いますか?

1,500万円の受注獲得に関しては、1年目には0だった受注を、2年後には1,500万円にすることができました。この2年目に何をしたかというと、 自分がパスした案件に対して、営業の方が次に何をしたらいいのかをなかなかイメージできていないことに気づいたので、案件ごとにアクションプランを私と営業担当者とで握るようにして、「次はこうしてほしい」っていう話をするようにしました。それが成功の要因だと思います。

――大瀧さん、お忙しい中ありがとうございました!

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