企業が成長を続けるためには製品やサービスを購入してくれる顧客が必要です。しかし、モノやサービスが溢れ、手に入れられないものはないとも言える現代においては、他社との差別化を図ることが企業成長のカギとなっています。単純に料金の安さや製品の質では大きく差をつけづらいなかで、注目を集めているのが「CX（顧客体験）」です。
この記事ではCXの成功事例から、今後CX（顧客体験）の向上に取り組む際のポイントについて解説しています。CX（顧客体験）とは何かといった基本的な部分にも触れていますので、これからCX（顧客体験）を学んでいきたいという初心者の方にもきっと参考になるはずです。ぜひ最後までご覧ください。
CX（顧客体験）とは？
まずはCX（顧客体験）とはなにか、について簡単に確認しておきましょう。CX（顧客体験）とは、カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience）の略語です。日本語では「顧客体験」や「顧客体験価値」と訳されることが多いです。CX（顧客体験）は、「顧客が企業と接することで体験する価値」のことを意味します。
製品やサービス自体だけの価値ではなく、商品やサービスの購入前の販促から購入後のサポートに至るまで、自社の商品やサービスに関連する顧客体験のすべてが対象となります。顧客が商品やサービス、お店を選ぶときには価格や品質だけで決めるわけではありません。食事をするレストランであれば、居心地のよさや接客態度なども判断材料となるでしょう。
顧客に期待以上のものを提供することで、顧客が企業や商品に対して抱くイメージを向上させ、「また行きたい」「またこのお店で買いたい」といった気持ちにさせることが、CX（顧客体験）が目指すものになります。
CX（顧客体験）の成功事例
CX（顧客体験）にどのように取り組むかのポイントを解説する前に、CX（顧客体験）への具体的なイメージができるようまずはCX（顧客体験）の成功事例をいくつかご紹介します。スターバックス
世界的有名企業のスターバックスでは、自社のミッションを実現するための方法として顧客に特別な体験を提供することを積極的に取り入れています。コーヒーだけでなくフラペチーノや季節限定商品などの幅広い品ぞろえといった商品面に加え、電源やWi-Fi、ゆったりとしていて、リラックスできる座席など設備面も充実しているスターバックス。スターバックスと聞くと「おしゃれなカフェ」といったイメージを抱いている方がほとんどではないでしょうか。「コーヒーを飲む」という体験に限っていえば他のコーヒーチェーンや喫茶店でも変わりません。しかし顧客が心地よく過ごせる場所を提供することで、仕事中のビジネスパーソンの次のアポイントに対する準備や、友人やカップルと楽しい時間を過ごす場所として広く受け入れられています。
スターバックスで過ごすということ自体が「おしゃれ」「かっこいい」というステータス性が、スターバックス独自のCX（顧客体験）となっています。
