• 2020/02/28
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CXの成功事例から学ぶ!CXへの取り組みのポイント【後編】

  • マーキャリ 編集部
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この記事は「CXの成功事例から学ぶ!CXへの取り組みのポイント」の後編になります。
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無印良品

生活雑貨や家具を販売している「無印良品」は、商品の検討から購入までの流れについて考え抜くことを重視しています。商品作りには顧客の要望が大きく取り入れられているのが特徴です。顧客からの要望を参考にして商品を作り、モニターに使用してもらって意見をもらう仕組みがあります。企業が予想する顧客のニーズと、顧客が本当に抱いているニーズにはギャップがあることも多いですが、この仕組みを活用することで顧客のニーズを顕在化させ、はずれのない商品開発ができていると言えるのではないでしょうか。


また、ネットショップにはユーザーが自由に、直接無印良品に意見や要望を伝えることができるサービスが導入されています。ネットや電話、店舗での接客などさまざまな流れで入ってくる情報は商品部集められ、共有するミーティングは週に一度行われています。顧客が求める商品を企業の独りよがりではなく、ユーザーの声に真摯に耳を傾けることでCX(顧客体験)を向上させている好例です。

メルカリ

CX(顧客体験)が広く浸透してきたなかで、さらに広い範囲での体験にも焦点をあてている企業の1つがメルカリです。メルカリはCandidate Experience(候補者体験)として採用候補者が企業を認知してから選考を終えるまでのあらゆる体験についての価値向上を図っています。これは、採用の結果、不採用であっても「この企業を受けてよかった」と思ってもらうための施策です。


具体的には選考を終えた候補者に対して「候補者アンケート」を行い、選考活動に対するフィードバックを受けています。また、社内で採用プロセスの明確化をし、フィーリングなどで選ぶことがないような工夫をするとともに、模擬面接を実施することで面接官の育成も実施しています。メルカリの場合は、候補者がそのままサービスのユーザーであることが多いでしょうが、そうでなくても企業に対して好印象を持ってもらうことは、企業の採用力に大きく関わってくるでしょう。

CX(顧客体験)への取り組みは全社的に

CX(顧客体験)は、顧客を企業や商品のファンやリピーターとするための重要な考え方です。情報はどこから入ってくるかは分かりません。別店舗だから分からない、部署が違うから分からないというのは企業側の言い分。顧客にとっては同じひとつの企業であることに違いはありません。そのため、情報を吸い上げ全社で共有できるような仕組み作りは必須と言えます。また、顧客の声や要望、モニターの意見を受けて改善点を商品に反映したのなら、そのアピールも重要でしょう。


CX(顧客体験)はこれからのマーケティングにおいて非常に重要となる項目です。自社の強みを活かして顧客のためにできる価値提供はなにか、見つめ直すところからCX(顧客体験)は始まります。






マーキャリ 編集部

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