カスタマーサクセスとして活躍できる人のスキルや特徴とは?

カスタマーサクセスとして活躍できる人のスキルや特徴とは?

目次

SaaS企業を中心に注目されている「カスタマーサクセス」。別業界や別部門から、カスタマーサクセスにキャリアチェンジする人も増えています。昨今では人気職種になりつつあるため、カスタマーサクセスとして、すぐに活躍できるスキルや経験を備えておくと転職時に有利です。ここでは、カスタマーサクセスとして活躍するために必要とされるスキルセットや、企業から求められる経験などを挙げていきます。

1. カスタマーサクセス部門の特徴

分業化された営業組織においてカスタマーサクセスは上図の通り、フィールドセールスが契約を獲得した後、契約に至った顧客への対応を行います。カスタマーサクセス部門の役割を簡潔にいうと、自社プロダクトの活用を通じて顧客の事業を成功へと導くために、主体的に顧客の課題解決の仕組みを構築する、部門です。

プロダクトやサービスを通じて「成功した」という体験を顧客が得ることで、継続的な利用につながるため、成功体験の弊害を取り除くべく、カスタマーサクセスは積極的に顧客に対しアプローチを行います。顧客の成功と自社の売り上げの両方を良好な形で最大化することを目指して活動する部門です。

「顧客の成功体験」がカスタマーサクセスにとっての鍵であり、この体験をしてもらうためにさまざまなアプローチを行うこととなります。「顧客の潜在課題を引き出し、事業成功を前提とした鋭い提案を適宜行いながら企業を先導する」、そのためにカスタマーサクセスには高いスキルが必要になってきます。

2. 「カスタマーサクセス」で身に付くスキル

カスタマーサクセスは、自社サービスを利用する企業に対し、あらゆる方法で積極的に関与していきます。頻繁に行う顧客とのコミュニケーションによって、自然と身につくスキルも豊富です。具体的にどういったスキルが得られるか、ここでご紹介していきます。

2-1. 提案力

カスタマーサクセスは常時顧客との会話を通じ、業務が進められるため、話す・聞く・理解するといった基礎的なコミュニケーションスキルが身につきます。中でも、特段にスキルアップを望めるのが「提案力」です。

カスタマーサクセスは顧客を成功へと導く立場ですので、まずは提案する内容に対し、顧客自身が成功をイメージできていなければ話は進行しません。そのため、顧客が成功をイメージすることのできる具体案を策定し、鮮明にイメージできるような提案力が必要です。

それには顧客の潜在的な課題をくみ取り、理解する力、そして伝える力、も重要な要素になってきます。フィールドセールスで行う提案より高度な提案力になりますが、これらはカスタマーサクセスとして活躍する上で必須ともいえる要素であり、経験を積むことで得られるスキルでもあります。

2-2. 課題解決能力

カスタマーサクセス職は、顧客が抱える課題を繰り返し解決しながら、成功までの道のりを伴奏します。その中で、目の前に立ちはだかっている障害物(課題)が除外できない、といった大小の悩みを解決していきます。繰り返し課題解決に挑むので、自然と課題解決能力がついてきます。

また、顧客自身が課題の存在を理解している・見えている状態とは限りません。中には、顧客からは見えていないが、将来的に問題になりそうな潜在的な課題もあります。顧客の成功のために、それらの阻害要因を全て浮き彫りにしていくこともカスタマーサクセスの仕事です。課題を解決する力に付随して、先見の明で課題を可視化する力も徐々に身につけられると、優秀なカスタマーサクセスになれることは間違い無いでしょう。

2-3. プロジェクトマネジメントスキル

カスタマーサクセスは、顧客の成功に紐づく施策毎のプロジェクトを立ち上げ、マネジメントを行います。各プロジェクトの中長期的な目標や計画を設計し、計画通りに推進していくのもカスタマーサクセスの仕事です。顧客を巻き込みながらプロジェクトの設計、推進、報告までを含む経験を積み重ねることにより、プロジェクトマネジメントスキルが自然と身につきます。

時に、顧客企業の複数の組織を巻き込み、プロジェクトを進めるケースもあります。部門が異なり、それぞれ立たされている立場が異なる、顧客社員をも取りまとめて推進していくには、レベルの高いマネジメントスキルが必要です。顧客の成功のために定めたKPIを達成できるか否かは、ある種、このプロジェクトマネジメントスキルに左右されると言えるほど重要なスキルです。

3. 企業から求められるスキルや経験

企業は、顧客を成功に導けるスキルや経験を持ち、即戦力として活躍できる人材を求めます。具体的にどういったスキルや経験があると、採用されやすいのか、企業が求める要素をここで挙げていきます。

3-1. 営業経験

カスタマーサクセスの必須条件として記載されることの高い項目が、営業経験です。SaaS企業はITを基盤にした商材が多いため、特にIT商材を対象とした法人営業、ソリューション営業経験、などは歓迎されます。

中でも、安定的な営業成績を残した経験がある人はコミット力が高いとされ、高く評価される可能性がありますので、経験値を数字で表せられるようにしましょう。また、営業職時代で、チームのオペレーションやマネジメント経験、業務フローの改善や構築などを行ったことのある方は優遇される可能性が高いです。

3-2. データ分析スキル

カスタマーサクセスは、数字データを根拠に顧客と会話し、解決へと導いていくケースが多いため、企業はデータ分析能力が高い人を求めます。データ分析というと難しそうに聞こえるかもしれませんが、簡潔にいうと「数字を読み解く力」です。

担当者の経験にもとづく勘や熱量などで話を進めることももちろん大事な時はありますが、データをもとにした会話は、より顧客から信頼され、本質的な会話ができるようになります。また、実行したアクションの良し悪しや、指標に対する結果、最終的に事業成果が出ているか否かなど、結果的に全て数字で判断されますので、必要なスキルなのです。問題の本質を数字を捉え、数字で会話ができる高い能力があるかは採用時の担当者が重視しているポイントでもあります。

3-3. 仮説を立てる能力

課題に対して仮説立てを行い、論理的に課題解決に導ける人を企業は求めます。データ分析能力が大事であることを前述しましたが、分析した結果のみを事実として捉えているだけでは前進するスピード感が遅くなります。

データ分析後に出てきた、数字とアクションとの関連性に違和感を覚えた時、何が問題なのか、原因を探るためには「想像する力」が重要になります。それが仮説を立てる能力です。仮説が無い状態では、がむしゃらに手探り状態で課題解決の糸口を探すことになってしまい、結果的に成功に向かうスピードが遅くなります。数字を客観的に捉え、問題を見つければ即座に仮説を組み立てる、この能力は顧客を導くために必要な要素です。

4. カスタマーサクセスに向いている人

個人が持つ性格や考え方などにより、仕事の適性も変わります。仕事のモチベーションが適性によって変わってくる場合もあるため、向き・不向きの傾向を自身で知っておくことが大事です。ここでは、カスタマーサクセス職に適性を持つ人材の特徴を紹介します。

4-1. 顧客思考な人

カスタマーサクセスは、顧客の成功に寄り添い、顧客本位で物事を考えられる顧客思考の強い人に向いている職種です。

顧客思考と言っても、顧客の希望を全て叶えてあげることではありません。顧客のためにならない要望は、仮に自社の利益につながったとしてもキッパリ断ることができる、そんな人です。また、カスタマーサクセスにおける本質的な顧客思考とは、顧客の全体組織を網羅的に考えた上で、適切な戦略立案を行える人とも言えます。

事業単体での解決策を考えたとしても、組織全体でみた場合に各事業が複合的に絡み合い、阻害要因が必ず発生します。リソース問題、組織体制の問題、財務の制約などです。顧客企業の全体像を見てバランスを整えねば、本質的な課題解決にはつながりません。

顧客の組織全体や事業戦略を考慮した上で、カスタマーサクセスがどのように役に立てるか。顧客が置かれた市場や環境をも配慮し、企業全体を考えた戦略を立案し実行することこそが真の顧客思考と言えます。

4-2. リーダー気質な人

カスタマーサクセスは、人をサポートするタイプよりも、人を引っ張っていけるようなリーダー気質の人に向いている職業です。縁の下の力持ちより、人よりも前に出て皆を導き、苦難に対しても果敢に挑戦していけるようなマインドセットの人です。

顧客を先導し、各プロジェクトを進行していく、いわばプロジェクトマネージャーのような存在でもあります。時に、顧客の担当者を教育し、導いていく必要性も出てきます。その際に、不安感が漂い、人がついてこず、プロジェクトがうまく進行しないような状況になっては、成り立ちません。

責任感が強く、カリスマ性があり、人がついてくるような人望力がある。顧客の組織内でも中心人物になるようなリーダー気質のある人に向いていると言えます。

5. キャリアアップ毎に求められるスキルとは?

カスタマーサクセスを経験することにより開けるキャリアパスは幅広くあります。管理職への昇進、プロとして独立するなど、さまざまな道への扉が待っています。ここでは、代表的なキャリアアップ例と、そのキャリアを目指すために必要なスキルやマインドについてご紹介します。

5-1. マネージャーや役員などの管理職へ昇進に必要なスキル

カスタマーサクセスのキャリアパスとして一般的なのが、管理職へ昇進するケースです。幅広い業界の企業を成功させた経験と結果を出し続けられた場合には、管理職へ昇進できる可能性も広がります。

マネージャーとして昇進した場合には、KPIマネジメント業務も行うことになります。その際に1番重要と考えられる要素が、組織課題を数値で正しく捉える能力です。現場でも重要なスキルですが、管理職となると自社の組織全体で掲げたKPIに対し、正しく管理ができているかが大事になります。

カスタマーサクセス組織内で掲げた指標とその結果を確認し、本質的な課題の仮説を数字から読み取れること、アクションと指標との関連性を読み取れるか、それをもとに解決策を作れるか。組織を牽引する立場だからこそ、客観的な視点で数字を読み取る力が重要になってきます。

5-2. カスタマーサクセスのプロとして独立するために必要なスキル

実績があればプロとして独立するキャリアを得ることも可能です。

その場合に必要となるスキルが、コネクションを作るスキルです。組織に所属せず、自身で起業する、またはフリーランスとして活躍するとなった場合、仕事を常時得る状態にするには個人や会社でのコネクションが必須となるためです。

また、プロとして独立してから、組織内にカスタマーサクセス部門を設置するためのコンサルタント業務を、企業から業務委託で請け負っている人も中にはいます。その場合には、業務フロー構築スキル、KPI設計スキルなどの、組織を構築した経験などが必要となってきます。

まとめ

カスタマーサクセスとして活躍するために必要なスキルや素質についてご紹介しました。カスタマーサクセスは、顧客の成功とは何かを考え、成功に向けたアクションを能動的に行っていきます。そのため、顧客と一心同体で、企業と積極的に関わっていきたいという気持ちを持つ、熱意のある人に向いていると言えます。

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