カスタマーサクセスとは? 〜仕事内容・やりがい、キャリアパスを徹底解説!〜

カスタマーサクセスとは? 〜仕事内容・やりがい、キャリアパスを徹底解説!〜

目次

近年、SaaS業界を中心に、カスタマーサクセス部門を構築する企業が増えてきました。カスタマーサクセスは、顧客に継続してプロダクトを使い続けてもらうための重要な役割を果たしているため、SaaSプロダクトを取り扱う企業での需要が特に高まっています。ここでは、カスタマーサクセスの仕事内容について、そして人材の適性や、なるために必要なスキルや経験について詳しく説明していきます。

1. カスタマーサクセスが注目される背景

SaaSをプロダクトとして取り扱う企業を中心に、ここ2、3年の間で「カスタマーサクセス」というワードが注目されています。もともとは、顧客に対する基本概念としてアメリカで発祥されたビジネスの考え方ですが、近年、日本でも注目されてきています。

その背景に、消費者の購買活動の変化が挙げられます。デジタルの急速な普及に伴い、消費者の購買ニーズが多様化し、一般的な「購入」する行動は「使いたい時に使う」というニーズに変化しました。この購買ニーズの変化により、企業がこれまで主流としていた「売り切り」のビジネスモデルを、一定期間のみ借りられる「サブスクリプション」へと軸足をシフトする動きが始まっています。

企業はこれまで以上に、いかに自社サービスを継続利用してもらうのか、の質の視点を持つようになりました。それにより、短期的な売り上げを目的とするのではなく、「リテンション」と呼ばれる既存顧客維持の考え方が重要視されつつあります。そこで注目されているのが、中長期的な目線で、顧客と関係を築き上げながら、顧客の成功を共に伴走することをミッションとした「カスタマーサクセス」です。

2. カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、言葉の通り、顧客の成功を目指す働きを行う仕事になります。顧客に対し、自社サービスの価値を最大限高められるよう働きかけることで、自社収益と顧客の事業成功との両立を目指すことを目的として活動します。

顧客が利用し続ける状態を作り出すには、顧客がサービス利用において得られる成功体験に関係してきます。また、顧客の成功体験は、良好な関係構築と売り上げなどの数値的な実績に起因します。

そのため、カスタマーサクセスは顧客がサービスを利用し始めた瞬間から顧客理解に努め、積極的な伴走支援を行います。支援内容は主に2種類に分けられます。問題が発生すれば素早く解決し、顧客の不満解消に心がけるアクションと、顧客の事業成功を促進するためのアクションです。それぞれ、顧客第一主義の概念を持ち、受け身ではなく能動的に顧客に関与していくマインドが最も重要とされています。

2-1. 分業組織におけるカスタマーサクセス

上記のような分業型営業組織のフローでいうと、契約以降の最終工程をカスタマーサクセスが担い、顧客成功を目指して活動します。業務内容は営業プロセス内に含まれるとして、組織図上では営業管轄になるケースが多いです。

顧客生涯価値とも呼ばれるLTV(ライフタイムバリュー)を高めることが役割であり、プロダクトが継続利用され続けることをミッションに活動します。そのため指標は、顧客の顧客の活用度を測れるような、解約率や継続率、アップセル・クロスセルといった、ものが選択されます。

プロダクトの活用状況をデジタルツールなどで分析し、アクションプランを提示することや、プロダクトの利用価値を高めてファンになってもらい、アップセルやクロスセルを獲得すること、が具体的な取り組み内容です。

カスタマーサクセスが実際に行う取り組み内容は、大きく分けて3つに分かれます。


  • 導入支援(オンボーディング)
  • 活用・継続支援(グロース)
  • 契約追加(エクスパンション)

です。それぞれ取り組む内容が異なるため、カスタマーサクセス部の中でも目的別で分けたチーム体制が取られることも多いです。

2-2. カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスは、「CS」という形で略されて呼ぶことがあります。同じく、「CS」という形でカスタマーサポートと呼ばれることもあります。そのため、カスタマーサクセスとカスタマーサポートが混同される場合がありますが、それぞれの存在目的と取り組む姿勢が異なります。

カスタマーサクセスの目的は前述したように、顧客の成功を伴走することです。そのため、担当者自らが主体的にかつ積極的に、顧客に対してアプローチします。一方で、カスタマーサポートの目的は、顧客の不満解消や問題解決をすることです。顧客に問題や課題が起きてから、迅速に解決に導く立場のため、行動は受動的になります。

また、最大の違いは各部門の位置づけです。カスタマーサクセスは利益を生み出すプロフィットセンターですが、カスタマーサポートはコストは集計されるけれど利益は生み出さないコストセンターである、というポイントに違いがあります。

2-3. カスタマーサクセスの業務内容

役割


カスタマーサクセスが行う「オンボーディング」、「アダプション」、「エクスパンション」。この3つの役割は顧客によるプロダクトの利用段階で仕切られています。プロダクトの導入段階の場合は「オンボーディング」、次段階の活用フェーズの段階は「アダプション」、利用拡大フェーズの段階は「エクスパンション」と呼ばれ、組織内でもこれらの役割でチームが分かれてきます。

オンボーディングでは、導入支援を主に行います。導入当初に起こる初期設定等のトラブルなどのサポートをメールやオンライン等で迅速に対応し、利用促進を行っていきます。活用段階である「アダプション」では、顧客自身で利用でき、プロダクトを使いこなせる状態になっているかを確認します。プロダクトが継続的に利用されているかをデータ分析を以て確認し、使いこなせるようになるためのサポートや、アクションプラン策定などを行っていきます。「エクスパンション」では、プロダクトが手放せない状態になり、契約更新となることを目指します。顧客の真の課題を理解し、よりサービス価値が高くなる施策を考え、各顧客に適したアプローチを行っていくことになります。

アプローチ


カスタマーサクセスの業務を進める上で、リソースの分配を考慮した上で顧客への対応を行うことが重要です。カスタマーサクセスには、タッチモデルと呼ばれる顧客のLTV( Life Time Value)でセグメント化した顧客に対するアプローチ方法が存在します。

タッチモデルは「テックタッチ」、「ロータッチ」、「ハイタッチ」と3つに分かれます。

「テックタッチ」

LTVで考えた際に1番低い地点に位置付けされる顧客に対して行われるアプローチ方法です。コストを最低限にしつつ、デジタルを利用したチュートリアルや自動応答ツールなどで情報を提供します。


「ロータッチ」

LTVの中間に位置づけされる顧客を対象とします。個別での対応よりは集団での対応となるケースが多く、Webでのウェビナーやセミナーといった手段で対応します。


「ハイタッチ」

LTVが1番高く、売り上げにつながりやすい大口顧客などに対するアプローチで、リソースコストをかけて対応します。専任担当が付き運用進行など積極的に行います。また、必要に応じてオンラインだけでなくオフラインでの対応等も行います。

3. カスタマーサクセスの厳しさとは

カスタマーサクセスは、SaaSのビジネスにおいて欠かせない重要な役割ですが、顧客と真剣に向き合う現場だからこそ体験する厳しさや難しさがあります。

その1つに、顧客と自身のバランスの取り方があります。カスタマーサクセスは顧客を成功に導くために、伴走する立場ではあるものの、顧客の要望を聞いて業務を代行する役割ではありません。顧客自らが自走できるよう、時には厳しい意見を伝え、先導する動きが大切になります。顧客理解のために意見を取り入れながらも、先導できるよう自身の主張は確り持つ、このバランスが非常に難しい点でもあります。

4. カスタマーサクセスのやりがいとは

顧客との良好な関係を構築し、プロダクトの価値を高めたと感じた時。それがカスタマーサクセスのやりがいと感じるかもしれません。

成功の概念が顧客によって異なるからこそ、1社1社に対するカスタマーサクセスの業務も異なり、総合的な支援が必要になります。各企業に合わせたアクションプランを策定し、幅広く支援を行っていくことは決して簡単ではありません。

状況に良し悪しありながらも、継続的に顧客に寄り添い続けた結果、プロダクトの価値が高まり、顧客から感謝をいただくと共に"契約更新"につながる……または、アップセルやクロスセルにつながり、プロフィットを実際に生み出した……といった明確な数字を基にした成功体験が経験した時は、カスタマーサクセスのやりがいになり、自身のモチベーションアップにもつながるかもしれません。

5. カスタマーサクセスの仕事で得られるスキル・経験とは

  • コミュニケーションスキル
  • 課題解決能力
  • データ分析能力

カスタマーサクセスが仕事で得られるスキルは主に3つです。まずはコミュニケーションスキルです。どの職種でも基盤となるヒューマンスキルですが、特にカスタマーサクセス業務では聞く力、理解する力、話す力が重要になります。顧客に対し主体的なアプローチを行うためにも、顧客の問題や課題を聞き出し、理解し、説明するなどのコミュニケーションを頻繁に行うため、総合的な会話力が身につきます。

また、デジタルツールを利用して得たデータ情報を基に、利用されていないところはどこかを判別し、利用率に関する問題点や課題点を導き出すため、問題解決能力やデータ分析能力も自然と身につくようになります。

6. カスタマーサクセスの仕事で求められるスキル・経験とは

  • 営業経験/営業スキル
  • マーケティングスキル
  • 業界専門知識/経験
  • プロダクト理解

企業から特に求められるスキルは、営業スキルです。顧客を成功へと導くために、顧客との良好な関係性を築き上げることが何より重要です。営業を経験した方であれば、基礎的な関係構築スキルやコミュニケーション能力、対人関係スキルなどを兼ね備えている可能性が高いため、優遇されることもあります。中でも、法人商材を対象とした安定的な営業成績を残した経験などがあると尚良いです。

また、カスタマーサクセス職は事業全体の課題を明確にし、事業成長の方向性をもプランして提案していく立場です。実施有無の判断を得るために企業のステイクホルダーと話す機会も多くなります。さまざまな角度から成長のための提案ができるよう、幅広い業界での営業経験、または専門知識を身につけているとより良いでしょう。

7. カスタマーサクセスに向いている人とは

  • 顧客思考
  • 常に高みを目指す人
  • 行動力のある人

カスタマーサクセスに向いている人の資質は3つ挙げられます。まずは顧客の真の成功をファーストミッションに考えられる顧客思考の高い人です。事業を成長させるためには、常に顧客の事業に関する良し悪しを考えることになります。顧客の事業において真に必要なことは何かを伝え、非効率・不必要なこと・間違っていることは間違っている、と物怖じなく正すことのできる強い人です。顧客第一主義のマインドを持ち、顧客と同じ視点で寄り添えるかが試される要素となります。

また、常に高い目標を掲げ、その目標達成のために自分で行動できる人に向いています。事業の成功にコミットするために掲げた数値を達成するために、何をすべきか? 必要なプロセスは何か? その方法は? などを逆算し、それを着実に行動に起こしていける人です。

8. カスタマーサクセスの前職とは?

カスタマーサクセスへ転身する人は、コンサルティングファームからの出身や、フィールドセールス、経営企画などの職種出身者が多いです。特に、フィールドセールスからカスタマーサクセスへのキャリアチェンジが比較的多い傾向にあります。カスタマーサクセスはレベルの高い営業スキルを必要とするため、企業がフィールドセールス職の経験有無を採用要件に挙げているためです。

また、企業の予算組みや組織周りなどの経営管理領域を担う、経営企画部経験者へのニーズも高い傾向にあります。経営企画部の役割は、企業の経営を補佐し、経営陣とともに経営管理を行います。役員勢に対し、経営においての最適なプランの策定をし、経営陣を相手に提案するといった経験は、カスタマーサクセスになった後も大いに役立つことでしょう。

カスタマーサクセスでの活動は、顧客の課題に対し総合的に解決していくことから、コンサルティングの側面を持ち合わせています。そのため、コンサルファーム出身で企業の経営支援を行ってきた経験なども、強みにすることができるでしょう。

9. 転職を成功させるためのポイント

組織内にカスタマーサクセス部門を設置するSaaS企業の増加に伴い、カスタマーサクセス人材を募集する求人も増えてきています。カスタマーサクセスへの転職を成功させたい方は、次に説明する3つのポイントを参考に、転職準備を整えておきましょう。



ポイント1「顧客との成功談を話せるようにする」

前述の通り、カスタマーサクセスは、顧客の成功のために伴走する立場です。そのためには、まずは顧客と担当者との間に信頼関係が生まれ、何でも話し合える関係性となり、担当者が顧客以上に顧客のことを知れる状態にならなくてはなりません。それ故、企業の採用面接時には、カスタマーサクセス担当者が顧客から信頼されるべき資質を持っているかを判断軸に、面接官は見ています。

その素質を持っていることを保持するために、顧客との実際の成功談を話せるように準備しておくようにしましょう。例えば、顧客が抱えた課題を解決した経験や、顧客と一緒に成功体験を得た経験などです。顧客と共に何かを成し遂げて、成長につながった、などのプラスになる実体験で語れると転職時の面接に良い印象を与えられるかもしれません。



ポイント2「サービスの業界知識や経験を話せるようにする」

カスタマーサクセスとして活躍するために必要となる、深い業界知識や経験を持ち合わせていること、を面接官に伝えられるとプラスに働く可能性が高いです。

カスタマーサクセスは、前述の通り、営業やコンサルティングなどの要素が強く含まれています。顧客の業界市場に特化した形で、問題解決案を提案する機会が多いため、業界知識は"広く浅く"よりも特化型の深い知識があることを面接官に伝えられると良いでしょう。

例えば、人事向けのサービスであれば実際に人事経験があることや、会計ツールなどであれば経理経験など、実体験があるとプラスになるになります。

知識や経験がない場合でも、その知識を得るための学習意欲が高いことや工夫していることを伝えられるよう準備しておきましょう。



ポイント3「企業が求める条件やスキルを知り身につけておく」

希望する転職先の企業が求める必須条件の確認は当然のことながら、歓迎条件もあらかじめ確認し、必要なスキルなどがあれば事前に備えると良いでしょう。

各SaaS企業のプロダクトに違いはありますが、カスタマーサクセスの職務内容は近いため、求められる必須・歓迎条件は似ています。例えば、カスタマーサクセスやインサイドセールスが利用するMA・CRMなどの分析システムの利用経験、コンテンツ企画やセミナー企画・運営経験、などです。経験を積むことが現職で難しい場合は、マーケティング周りの知識やITツール周りの習得など、知識として得ておくだけでも、カスタマーサクセスへの熱意が感じられて良いでしょう。

10. 未経験からなるには

カスタマーサクセスは、日本の組織に導入され始めてからまだ日が浅いため、カスタマーサクセスを経験している人もまだ多くなく、未経験からは比較的挑戦しやすい職種です。

未経験者の場合、企業は細かなスキルや経験以外に重要視するポイントがあります。それは、スピード感を持って主体的に動くマインドです。

カスタマーサクセス部門を組織に取り入れているのは主にSaaS企業ですが、中でもスタートアップやベンチャー系企業がビジネスを展開している傾向にあります。安定した大手とは異なり、事業の成長が著しいため、自身もスピード感のある成長を求められます。そのための素質を兼ね備えていることを、過去の経験から表しアピールできると、面接官へ良い印象を与えることができるでしょう。

11. カスタマーサクセスのキャリアパス

市場でのカスタマーサクセスの価値が高まってきていることもあり、カスタマーサクセスとしての経験を積んだ後に得られるキャリアパスは多岐に広がります。ここでは代表的な3種類のキャリアパスについてご紹介します。

11-1. マネージャーや役員などの管理職へ昇進

カスタマーサクセスの一般的なキャリアパスでもあるのが、チームのマネージャーや役員などの管理職への昇進です。幅広い業界の企業を受け持ち、事業成功へと導いた結果と経験を積み重ねれば、自ずと社内でも一目おかれる存在になります。また、チームの長という立場だけでなく、自社の経営を管理する立場であるCEO(最高経営責任者)や、CCO(最高顧客責任者)を務めることも夢ではありません。

特に、カスタマーサクセスの最終形態であるCCO(最高顧客責任者)を務めた職歴を持てば、より幅広いキャリアパスが開けるでしょう。顧客の事業を持続的に成長させることを1社だけでなく複数の企業で結果を出すのは簡単ではありませんが、成し遂げれば道が開ける、夢のある職業とも言えるかもしれません。

11-2. カスタマーサクセスチーム内でのキャリアアップを目指す

カスタマーサクセスチーム内で、業務別に役割が分かれるケースについて前述しましたが、この体制が敷かれている場合、難易度が低いとされるチームから難易度が高く経験やスキルを要する役割チームへのレベルアップも可能です。

1番難易度が高いとされる役割は最後の「契約追加」(エクスパンション)です。顧客との信頼関係を築き上げた上で、現状契約より更に上の契約を獲得する必要があるため、非常に高いコンサル要素と営業要素のスキルが必要とされるためです。さまざまなプロダクトや業界を経験し、役割別のチーム内でもトップに躍り出る存在になれると、必然と他のキャリアとしての可能性も開けてくることでしょう。

11-3. フリーランス/コンサルタントへの転身

カスタマーサクセスのプロとして、コンサルタントとして独立し、フリーで働くというキャリアパスもあります。
継続的に、企業を成長へと導く経験を重ねれば、カスタマーサクセスとして影響力の高い人材になります。その結果、社内での存在感が上がり、自然と外部の企業にも存在感を表すことができるようになります。カスタマーサクセスは、企業の経営領域にも関連するため、比較的役職の高い人との会話が日常的であり、経営者同士の口コミで広がり、担当指名や引き抜きなどが起きることは珍しくないのです。取材なども受けるかもしれません。

このような状態になれば、組織に所属する以外の選択肢として、独立して仕事ができる可能性も出てきます。カスタマーサクセスチームの構築やメンバー教育を担当するコンサルタントとして活躍するキャリアパスも開けてくるでしょう。

12. カスタマーサクセス・インタビュー

社会にはカスタマーサクセスでの経験を経た後に、さまざまな形でキャリアアップを図っている方が多数存在します。カスタマーサクセスに興味のある方、カスタマーサクセスとしてのキャリアを考えている方、是非、キャリアプランを立てる際の参考にしてみてください。




→営業からカスタマーサクセスへキャリアチェンジ〜雑談を強みにして顧客の課題を引き出す〜
→BtoC営業からカスタマーサクセスへ〜「時間の効率化」と「考える力」を武器に、成果を出せる人材に〜〜

まとめ

市場にSaaSのサービスが増える中、経営視点でもカスタマーサクセスを重要視している企業が増えています。日本では、まだ目新しい概念ではあるものの、カスタマーサクセスへの今後の期待は企業間でも高まっているため、今後求人数も確実に増え、需要もさらに強まることでしょう。カスタマーサクセスへキャリアチェンジを考えている方は、こちらの記事を参考に、必要なスキルや経験を早くから蓄積しておくと良いでしょう。

また、カスタマーサクセス職を検討しているが向いているか否か、より具体的に適性を知りたいという方はデジタルセールス適職診断を利用してみてください。第三者による意見をもとに自己分析を深めることができますよ。



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