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今回対談したのは、ウェルネス領域の店舗を変えるオールインワン・マネジメントシステムを提供するSaaS企業「hacomono」でカスタマーサクセスとして活躍する望月鉄也さんと大木康友さんのお二人。

同社におけるカスタマーサクセスのやりがい・成長実感などに加えて、キャリアの展望や転職希望者へのアドバイスについて語っていただきました。

SaaS業界の企業選びのコツや転職活動をする上で着目すべきポイントについても知ることができるので、転職をご検討中の方、特にSaaS業界に興味を持っている方はご一読ください。

対談動画は下記より閲覧できます。

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お客様と伴走していく面白さ

望月：本日はよろしくお願いします。早速ですが、現職種のやりがいはいかがですか？

大木：いくつかあるのですが、1つはhacomonoがホリゾンタルではなくバーティカルSaaSでジムの店舗ビジネスやスポーツ施設に特化しているからこそ、階層を深く理解して仕事を進められるという点がやりがいであり難しさだと考えています。

望月：私としては、店舗様が多種多様な運営をされていらっしゃるので、そこに対するご支援をさせていただくのは難しくもありますが、とてもやりがいを感じる部分だと思います。

大木：店舗運営は導入した当初と期間が経過してからだと、運営されている店舗数が増えている可能性もあれば、減っている可能性もあります。また、新しいサービスにチャレンジしていたり、特定のサービスに特化して突き進んでいたりと、企業ごとに運営方針が大きく変わってくるので、なかなか正解を見つけるのが難しい仕事だと感じています。

だからこそ、本当に良い意味で終わりがないので、いかにお客様とコミュニケーションを取って伴走していくかが非常にやりがいだと思います。

出典：https://www.hacomono.jp/

やりがいと苦労は表裏一体

望月：苦労する部分でいうと、やはり先ほどのやりがいの裏返しになりますか？

大木：そうですね。終わりがないのは、やりがいであると同時に苦労でもあります。

他には、お客様側の登場人物が多い時は、導入に向けてのプロジェクトを進めるにあたって誰がどこの部分を担ってプロジェクトを進めていくのか、どのように調整して進めていくかというのがとても重要になりますし、そこで苦労することも多いかと思います。

望月：総じてまとめるとhacomonoのカスタマーサクセスは決して楽ではないけど、とてもやりがいのある仕事と言えますね。

想像力が顧客目線の原点

望月：hacomonoにジョインしてから成長されたと感じる部分はありますか？

大木：顧客目線がついているなと実感しています。顧客目線とはどういうことかというと、私は想像力だと思っています。

なぜ想像力が必要かというと、例えばオンボーディングの際に店舗運営を考えていく上で業務イメージを持てないと、なかなかお客様の思っているフローで運営ができないのです。そうなるとhacomonoでは表現できないということになってしまうので、想像力はすごく大事ですね。

望月：我々のカスタマーサクセスでは業種特化のチームもありますが、さまざまな業種のお客様（総合フィットネス、24時間ジム、インドアゴルフ、ヨガピラティス、パーソナルジム、ダンススクール、公共運動など）を担当するチームもあって、その違いが楽しいという声もありますよね。

大木：そうですね、私は楽しいです。そこに関してはホリゾンタルだと思っています。多様なケースを知ると、そのケースごとに何か感じることがありますので、他のお客様と対話したときに客観的な意見を言うこともできます。

例えば、フィットネスジムを運営している方に対して他社のフィットネスジムの例を挙げるのは確かに的確な話で、お客様にも一番わかりやすいとは思うのですが、そこで「違う業種の方だとこのように進めています」とお話をしたことで、お客様自身の新しい発見につながった場面が多々見受けられます。

おそらくお客様もどう運営していったらいいかを色々調べた上で、どうしていこうか悩んでいるタイミングですので、違う業種の事例が気になるのではないでしょうか。

望月：意外と異業種の事例がお客様にとってのヒントになったり、今度はそのお客様の気づきが私たちにとってのヒントになったりすることもありますよね。そういう事例をお伝えすると、お客様の新しいアイデアの種が出てくるといったお話は私も聞いたことがあります。

自然とスキルが身に付く環境

望月：成長という意味では、スキル面でも成長を感じますか?

大木：やはり物事をコアに観る力や顧客目線、イマジネーション力は身につきますね。hacomonoのValueの1つである「オープン&フェアネス」がまさにそうで、伝えることはどなたでも行っていますが、ただそれを相手にどう伝えたらわかりやすいのか、納得感を持って伝えられるのかがオープン&フェアネスの定義のうちの1つだと思うので、そこはとても身につくと思います。

■hacomonoのオープン＆フェアネス

出典：https://recruit.hacomono.jp/our_statement

望月：私は何かを話すというよりも、やはり聞くことの方が大事だと思いますし、それはValueがあるからこそ、スキルとしても実は身についているところがあるのではないでしょうか。

大木：そうですね、自然と身についていますし、より洗練されているイメージはありますね。

望月：総じて言うと、我々のMission・Vision・ValueのValueがベースにあるから、我々の行動を促している側面は多いかもしれないですね。

大木：いい意味で意識しなくても、そういう働く環境・雰囲気作りになっているので、そこが自分でも弱いと思われている方が入社しても自然と鍛えられそうです。

望月：鍛えられますね。周りを見たらそれを体現しているメンバーが多いので、それはいいところかもしれないですね。

カスタマーサクセスのキャリアの展望は広い

望月：カスタマーサクセスのキャリアや、ご自身の今後のキャリアの展望についてはいかがですか？

大木：hacomonoのカスタマーサクセスでは、コンサル的な能力が身につくのでキャリアとして良いのではないかと思います。

我々カスタマーサクセスが行う導入支援というのはあくまで入口で、その後、運営をより良くするためのいわゆる伴走のフェーズに入ると、お客様の顧客動線を見直したり、新たなプランを作ってみたいというお客様からの相談を受けたりとコンサルティング的な要素が入ってきます。

デジタルのデータが蓄積されているので、そのデータをいかに活用していくかというデータ分析の文脈など、コンサルティングの力が必然的に身についてくるので、そこは他のSaaSのカスタマーサクセスではあまり踏み込めない領域なのではないでしょうか。

望月：確かにそれはありますよね。プロダクトや営業にフィードバックしたり、マーケティングにフィードバックしたりというシチュエーションが多いので、キャリアの展望という意味では広がると思います。ゆくゆくは開発サイドにキャリアチェンジしていくようなメンバーも出てくるのではないでしょうか。

大木：カスタマーサクセスが基本の基にあって、そこからいろんな職種に応用していきレベルを上げていくみたいな流れがいいと思います。

望月：オペレーティブなことだけを行っているCSチームではないというのは共通の認識ですね。

なりたい自分を思い描く

大木：転職者へのアドバイスはありますか？

望月：特にSaaS業界は選択肢が多いですよね。カオスマップにするとロゴがあふれるくらい、さまざまな業界で多くのサービスが出てくるので迷うかなとは思いますが、まずはどの業界がいいかという以前に、自分がキャリアの中で何を成し遂げたいかとか、どういうスキルを手に入れたいかとか、どのようなビジネスパーソンになりたいかという軸を持って選ぶ方がいい選択ができると思います。

フィットネスに興味がある必要はない

大木：転職活動では会社のカルチャーにも着目していただきたいですね。

望月：そうですね。hacomonoだとフィットネスの業界を目指してここに来た方は実はあまりいなくて、「お客様への対応経験をもっと深めていきたい」とか、「自分でチームを作っていきたい」など、そのような経験やスキル力を身につけたいという方が多いですね。

大木：フィットネスに興味がある人じゃないと応募できない、入れないといったことは全くない点をアドバイスとしてお伝えしたいですね。

カスタマーサクセスはお客様との最前線に立つので、これまで関わってこなかった領域のお客様の対応をしたりすると自然と興味が湧いてくることはあると思います。

望月：確かに運動がものすごく好きでないといけないとか、プロテインを飲んでいないといけないとかなどの要件は全くないです。

今のフィットネスでいうと、どうしても運動が続かない方々が世の中に多くて、そういう人たちを業界で盛り上げていきたいクライアント様の思いを背負っている部分があるので、運動習慣がない人の方がいろんなサービスや事業のことが見える部分が多いのではないでしょうか。

想像力はカスタマーサクセスに必須

大木：より素人的な意見がサッとお客様に出たりすると面白いと思いますね。

望月： 1ユーザーの視点や気持ちを持ちながら仕事ができるので、これから転職活動をされる方は、自分が詳しかったり想像できたりする業界を見ていったら、選択肢が広がっていいのではないかと思います。

大木：hacomonoはもちろん、カスタマーサクセス職につくにあたって、顧客体験の想像力は、どの会社においても必ず必要なことですので、それを意識して想像力を働かせながら生活していくと自然と能力がつきますし、さまざまな会社のカスタマーサクセスで活躍できるスキルが身につくと思います。

対談を振り返って

大木：普段このようなお話は、面接の場で社外の方にすることが多いのですが、今日は改めて自分で考えを整理してお話しすることができたので、とても有意義な時間だったと思います。

最後の転職者へのアドバイスの部分に関しては、hacomonoに入社してほしいという思いもありますが、カスタマーサクセスという職種でご活躍いただくためにはというポイントでもお話はしたので、参考になっていただければと思います。

望月：普段なかなかこういう話を2人ですることもなかったのですが、私も話しながら「やっぱりそうだよな」と思うことが多くて、仕事のやりがいや苦労するポイントを振り返れたかと思います。転職を考える方へのヒントになれば幸いです。

おわりに

望月さん、大木さんにhacomonoでの仕事のやりがいや転職アドバイス、カスタマーサクセスとしてのキャリア展望まで幅広く語っていただきました。 SaaS転職を目指されていて企業選びでお悩みの方、バーティカルSaaS企業に興味を持たれている方は、ぜひマーキャリNEXT CAREERまでご相談ください。

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