金融系の営業からベンチャー企業の営業兼管理部を経て、カスタマーサクセスへキャリアチェンジを果たした足立さん。

金融での営業では「とりあえず当たりまくる」営業方法を取り、大変だったと語ります。 一度は営業から身を引きたいと考えましたが、次の職場で営業の面白さに気がつきました。 さまざまな営業を経験したからこそ、カスタマーサクセスとして着実なキャリアを積み上げる足立さんに、現職との出会いややりがいについてお伺いしました。

どのようにしてカスタマーサクセスに出会ったのか

──現在のお仕事について教えてください。

現在、光学機器メーカーの販売会社（以下、A社）にカスタマーサクセスとして常駐しています。OCRの事業部で請求書と納品書向けのOCRツールが商材です。

──カスタマーサクセス自体は、エムエム総研に入ったときからご存知でしたか。

転職の時に聞いたことがありました。インサイドセールスとカスタマーサクセス、フィールドセールスとが分かれており、「今はもう分業の時代なのだな」と知った次第です。転職のタイミングでは、インサイドセールスについては知っていましたが、カスタマーサクセスは既存顧客への営業程度としか思っていませんでした。

──エムエム総研に入社した最初のきっかけを教えてください。

正直に言うと、最初はインサイドセールスをやりたいと思ったので、インサイドセールスに関する充実した研修内容に惹かれてエムエム総研に入社しました。あとは、「変化」が好きなので、出向で多様な経験ができることも魅力に感じましたね。

カスタマーサクセスを目指した理由は「お願い営業」から抜け出すため

──足立さんの場合は、分業されている組織で働くことに興味を持ったのでしょうか。

そうですね。というのも、昔、金融機関で既存顧客への営業をしていたのですが、当時の「とりあえず当たりまくる」という営業方法が大変でした。リストがあって、その中から手当たり次第で営業をかける感じです。

もちろんターゲットは絞っていましたが、それでも手当たり次第だったので、本当に非効率的でした。ですので、分業して、その中で集中するほうが絶対いいだろうなと思っていました。

──転職したきっかけとしては、やはり前職でガシガシ当たりにいく営業スタイルが悩みだった、ということでしょうか。

私の場合少しややこしくて、新卒で信用金庫に入り、その次ベンチャー企業に行き、そして現在に至ります。最初の金融機関で嫌だったのは「お願い営業」しかなかったことです。私の周りにいた人は「お願い営業」が多く、とりあえず仲良くなったら提案するのではなく「お願いね、俺らの関係やから」という具合にお願いして成果を取ることが多かったのです。

「お願い営業」くらいしか手法がなかったので、もし法人営業になったとしても今と手法が変わらないのならばスキルが身につかないのではないかと思い、当時は悩んでいました。

「攻めのカスタマーサクセス」で売上に貢献したい

──最初にインサイドセールスを目指したということで、やはり営業をやりたい気持ちがあったのでしょうか。

そうですね。その前職のベンチャー企業で半年から1年は営業をやっていましたが、その際、営業って本当にスキルが大事なのだと思いました。金融機関で勤めていたときには知らなかったことも教えてもらえたからです。

営業ではアイスブレイクやヒアリングをして、次にプレゼンテーションをして、最後にクロージングして、という定型の流れがあることを聞き「営業ってめっちゃ面白いな」と思いました。

それに加え、管理部では決まり切った仕事が多く、基本的に事務で、考えることが多い割に保守的なので、全然向いていないと感じたんです。

どちらかというと攻めたい、会社の売上を上げることにチャレンジしたいと思ったので、それならばやはり営業だろうと、インサイドセールスを目指しはじめましたね。

──カスタマーサクセスではクロスセル、アップセルもありますが「どのように継続してもらうか」を考えた際、守りのイメージがありますが、どうでしょうか。

確かにチャーン（解約）防止という守りのイメージが強いかと思いきや、「解約を恐れるな」と言われることもあります。「きちんとやることをやって、聞くべきことを聞いてやっていこう」という意見もあるので、意外と守り一辺倒ではないんですよね。

アップセルやクロスセルに関しては完全に営業なので攻めだと思います。また、製品に対してお客様からの「こういう機能ほしいな」という声を積極的にフィードバックしていく「要望のフィードバック」も攻めだと思います。結果的に製品が良くなればなるほど、売上もどんどん上がっていくと思いますので。

──今の職場では、1日のスケジュールとして、どのような業務をしていますか。

お客様の状況によって、スケジュールが変わってくるところはありますね。私たちの場合、カスタマーサクセスだけに従事しているわけではなく、インサイドセールス的な一面も有しています。

例えば、「この商品をトライアルしたい」というお客様に対して、そのトライアル環境を準備するところもやりますし、トライアルで「取得する」アンケートで「点数が低い」コールドリードと呼ばれる温度感が低い「お客様」にも対応します。

温度感が高い「顧客」はフィールドセールスが対応するので、トライアルまでとコールドリードへの対応もしています。

そのように、カスタマーサクセスの業務だけでなく、インサイドセールス的な役割として、トライアルの流入数とコールドリードの状況を見たりもしています。

カスタマーサクセスとして組織の仕組み作りにも貢献

──ミッションやKPIは、先ほど仰っていたように、チャーン防止やクロスセル、アップセルなどでしょうか。

おっしゃる通りです。他にも契約顧客に対して「ヘルススコア」という指標があります。例えば、ご契約後直後はステージ0、キックオフをしたが、操作説明ができてないお客様はステージ1、操作説明をすべて完了できればステージ2、実務で利用できるか検証いただき、それもクリアできれば実務運用できているということでステージ3に上がります。

それからクロスセルの活動であれば、クロスセルの提案を20件したかどうかみたいな感じが、3カ月間など任意の期間で目標件数が定められています。

「課題発見力」はカスタマーサクセスでも大きな武器になる

──カスタマーサクセスは自分に合っている職種だと思いますか？ 仕事の醍醐味や自分のスキルとの相性などの観点から教えてください。

私の中では合っていると思います。今のカスタマーサクセスで私が思っている一番のやりがいは、自分たちの手で仕組みを作れるところだと思っています。

私は考えることが大好きなので、普段の業務を時間効率化し、考える時間を確保することを意識しています。そして考えたことが仕組みになると結果がでたりして嬉しいんですよね。カスタマーサクセスにはまだまだ仕組みを作ったり、考える余地が沢山あると思うので、自分に合っている職種だと思います。

──前職、前々職の営業スキルは活かせていると感じますか。

前々職で言うと、私が学べたことは「諦めないこと」つまり根性論しかないんです。また、本当に基本的なところではありますが「まずはお客様の気持ちを考えないといけない」という部分を学べました。

次の職場では、1年間営業をしていましたが、その中でアイスブレイクやヒアリング、プレゼンテーションを経てクロージング、という流れがあることを知り、プレゼン以前にしっかりヒアリングしておかないと相手に刺さらない提案になりますし、ヒアリングするにはお客様のことをしっかり分かっておかないといけない。そういった順番が大事なのだと肌で理解したことが今でも活かされていると思います。

──「ここは負けない」といったストロングポイントはありますか。

考えることが好きなので「課題を発見する力」が強いのではないかと思っています。課題発見力と発信する力の2つですね。課題を発見する力に関して言えば、私は結構妄想が好きなので「この事業って、もっとこういう風になったらいいのにな」とよく考えるんですね。

それってある意味、ゴールなんですよ。ゴールから見て現状を考えた時、ギャップがあればそれが課題だと思っています。そのように課題を発見しています。

考えるだけだったら、それでおしまいです。しかし、発見した課題を「発信する」ことで周知できますし、そこに対して注力することで、課題解決にもつながると思います。そのため、課題を発見したり発信したりできる部分は、私のストロングポイントですね。

お客様の業務に踏み込み、課題を見つけ提案する

──何か印象に残る業務エピソードがあれば教えてください。

ツールの活用だけでなく、業務にまで踏み入って提案できることが、私の中では最も心に残っているエピソードですね。例えば「OCRを使ってExcelにデータを貼り付けていきたい」と要望するお客様がいます。そのお客様に対して「そのデータって何のために使っているのですか？」と尋ねると「何のためだったかな？」といったことがよくあります。理由もよく分からず、なんとなく、今までの名残でそのデータを作っているケースです。

実は不要だった業務を切り捨てられたら、お客様の真の業務効率化を目指せますよね。そのように俯瞰的に業務をとらえアプローチできる部分は醍醐味だと思います。それに加えて、お客様の会社の目標を尋ねることで「課題を発見することができ」、その結果アップセルやクロスセルとかつながっていくこともあります。

「分業化」「適材適所」の仕組み作りに携わりたい

──今後について、キャリアビジョンや展望などがあれば教えてください。

前々職の金融機関ではフィールドセールスのような立ち回りもしましたし、前職ではクロージングまで担当したこともあり、営業経験年数が長くない割りにさまざまな経験をしてきたので、全体的な営業を考える営業企画もできたらいいなと思います。より「考える」ことにフォーカスして、仕事をしていきたいです。

──それは組織変革なども含まれますか。

そうですね。私自身、昔ながらの営業はもうしたくないです。ですので「分業化、進めていきましょう」みたいな動きを促進させる活動に携われるのならば、積極的に関わっていきたいと思いますね。分業したほうが契約も取りやすいですから、そういうところを促進できるような活動は魅力的です。

──ご自身が市場価値の高い人材になるために「これは努力している」と言えることはありますか。

「時間の効率化」です。時間の効率化をするために、それに関する本を読んだり、YouTubeの動画を見たり、本当に細かいところで言うと、パソコンのショートカットキーについて勉強したりもしました。

あとは仕事の中で、定型的な業務があったらそれを細分化してみて、その業務のどこに時間がかかっているかも「見える化」し、改善したり不要な工程を切り捨てたり、外注を考えたりもします。そうすることで自分の大好きな「考えること」に時間を持って行けるように意識しています。

──営業経験が活きていると仰っていましたが、そういったコミュニケーションスキルがあれば、営業として活躍できるイメージはありますか。

そうですね。営業が分業化されていても、基本的には同じことだと思っています。お客様と仲良くなって、ヒアリングをきちんとして、いい頃合いで提案して、クロージングするという流れは、どの営業でも言えることだと思います。

──カスタマーサクセスを目指している方に向けて「これをやっておいたほうがいいよ」などのメッセージやアドバイスをお願いします。

カスタマーサクセス以外にも言える基本的なことですが「報連相」です。お客様の話を聞いていると、正直なところ、自分で解決できないことが結構出てきます。

でも自分だけに留めて「私だったらこういうふうにお客様に提案したらいいかなと思う」と思っても、全然刺さらない場合もあります。それも社内で相談できれば、もっと良いアイディアが返ってくることもあるので、社内の報連相ができることが大切だと思います。

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