この記事は「近年注目を集めるカスタマ―サクセスとは？カスタマーサポートとの違いも解説！」の後編になります。前編をご覧になりたい方はこちらをクリックしてください。
カスタマーサポートとの違い
それでは、カスタマ―サクセスと混同されやすい「カスタマーサポート」はどんな役割でしょうか。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを受け、問題をはっきりとさせたあとに電話口で対応したり、専門のスタッフを派遣したりすることで問題を収束させるのが業務です。カスタマーサポートでは、お客様の問い合わせを受けるところが仕事のスタートなります。位置づけとしてはサポートとあるとおり業務支援と言えるでしょう。つまり、カスタマーサポートは問題が起きたあとに対応するのに対し、カスタマ―サクセスは課題が生じる前に顧客にアプローチをする点が大きなちがいとなります。カスタマーサポートはいわゆる「待ちの姿勢」、カスタマ―サクセスは「攻めの姿勢」だと言えるでしょう。
カスタマ―サクセスとカスタマーサポートはどっちが優先？
カスタマ―サクセスとカスタマーサポートは顧客満足にとってどちらも重要な役割を担っています。しかし、人員の問題などで両方を配置できないスタートアップ企業などにおいては、カスタマーサポートを優先するのがおすすめです。なぜならスタートアップ時に起きるトラブルはすべて誰もが経験したことのないものになります。事前に不満の芽を摘む役割のカスタマーサクセスを配置しても、顧客がどんなことに不満を持ちやすいかといったデータがありません。そのため十分な活躍ができず、結局カスタマーサポートと同じような役割となってしまう可能性が高いです。
将来的にカスタマ―サクセス部門を導入したいと考えていても、まずはカスタマーサポートの充実から優先させた方がよいでしょう。カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせはそのまま、カスタマ―サクセス導入時に使えるデータとなります。
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容
ここからは具体的なカスタマーサクセスの役割について紹介します。会社によって細かい点は異なりますが、大まかな共通点について確認していきましょう。解約の防止・継続率の向上
カスタマ―サクセスは、営業というよりはコンサルタントやトレーナーに近い存在と考えると分かりやすいです。サブスクリプション型のサービスにおいては、継続してもらうのが最重要。顧客が解約をしようと思うのは、不満がたまっているからです。カスタマ―サクセスは、顧客に対して自社のサービス・製品をどのように使えば成功体験へとつながるかを伝えるのが仕事です。サービスに対する満足度を上げることで解約防止へとつなげます。顧客が自社の商品を使うことでどんなことを実現・達成させたいのかをきちんと把握し、そのために商品をどう使えばよいかを提案します。顧客の満足度が上がれば、さらなる商品の購入にもつながります。
顧客のニーズを吸い上げてサービスに反映させる
カスタマ―サクセスは、営業職のように実際に顧客と接するシーンが多い職種です。そのため、どの部署よりも顧客が抱えやすい課題や、潜在的に持っているニーズについて把握できる立場にあります。常に顧客のニーズを吸い上げて、必要な情報を商品やサービスの開発部門にフィードバックすることで、顧客の満足度が高いサービスへとアップグレードさせることができます。能動的な行動が問われるカスタマ―サクセスは、サブスクリプション型のビジネスを行うのであればなくてはならない役割となってきています。自社がカスタマ―サクセスを導入するならどんな仕事を任せたいか、ぜひ具体的にイメージしてみてください。
