近年注目を集め、少しずつ導入企業が増えてきているカスタマーサクセス。まだまだこれから盛んになってくる役割のため、カスタマ―サクセスについて聞いたことがない方や詳しい仕事内容は分からないといった方がほとんどではないでしょうか。
この記事では、「カスタマ―サクセスとはどんな仕事か」に焦点を当て、注目され始めている理由などについて詳しく解説しています。混同されやすい「カスタマーサポート」との違いについても説明していますので、ぜひ最後までご覧ください。
カスタマ―サクセスとは？
カスタマ―サクセスとは、その名の通り顧客の成功体験へ向けてサポートを行う仕事のことです。自社のサービスを顧客に継続して使い続けてもらうために、顧客が不満を抱える前に先んじて解決するのが主な仕事となります。特徴としては、待ちの姿勢ではなく能動的に顧客にアプローチを行うところ。課題や問題が発生してから対応するのではなく、課題が生まれる前にアプローチを行うことが求められます。
たとえば商品を購入したものの使い方が分からないとか一部の機能しか使えていないとなれば、顧客は不満を抱えています。そうならないように先手を打って行動していくことがカスタマ―サクセスには求められます。顧客が商品やサービスを使うにあたって何も不満がなければ、解約にはつながりません。カスタマ―サクセスは、商品やサービスを利用することで顧客が常に満足した状態にいられるようにするのが役割です。
なぜカスタマ―サクセス注目されているのか
近年急にカスタマ―サクセスが注目されるようになった大きな理由としては、「サブスクリプション型」のサービスが増えて、売り上げとしても成功している点が挙げられます。サブスクリプション型とは、月単位などで定期的にサービスに対しての利用料を支払うもので、「Amazon Prime」や「Netflix」などの大手動画配信サービス、グラフィックソフトの「Photoshop」や「Illustrator」、Officeソフトの「Word」や「PowerPoint」「Excel」もサブスクリプション型のサービスの事例です。「Word」や「PowerPoint」「Excel」は買い切りのものもありますが、「Photoshop」や「Illustrator」は現在では完全にサブスクリプション型に移行しています。
