• 2020/03/27
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近年注目を集めるカスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違いも解説!【前編】

  • マーキャリ 編集部
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近年注目を集め、少しずつ導入企業が増えてきているカスタマーサクセス。まだまだこれから盛んになってくる役割のため、カスタマ―サクセスについて聞いたことがない方や詳しい仕事内容は分からないといった方がほとんどではないでしょうか。


この記事では、「カスタマ―サクセスとはどんな仕事か」に焦点を当て、注目され始めている理由などについて詳しく解説しています。混同されやすい「カスタマーサポート」との違いについても説明していますので、ぜひ最後までご覧ください。

カスタマ―サクセスとは?


カスタマ―サクセスとは、その名の通り顧客の成功体験へ向けてサポートを行う仕事のことです。自社のサービスを顧客に継続して使い続けてもらうために、顧客が不満を抱える前に先んじて解決するのが主な仕事となります。特徴としては、待ちの姿勢ではなく能動的に顧客にアプローチを行うところ。課題や問題が発生してから対応するのではなく、課題が生まれる前にアプローチを行うことが求められます。


たとえば商品を購入したものの使い方が分からないとか一部の機能しか使えていないとなれば、顧客は不満を抱えています。そうならないように先手を打って行動していくことがカスタマ―サクセスには求められます。顧客が商品やサービスを使うにあたって何も不満がなければ、解約にはつながりません。カスタマ―サクセスは、商品やサービスを利用することで顧客が常に満足した状態にいられるようにするのが役割です。

なぜカスタマ―サクセス注目されているのか

近年急にカスタマ―サクセスが注目されるようになった大きな理由としては、「サブスクリプション型」のサービスが増えて、売り上げとしても成功している点が挙げられます。


サブスクリプション型とは、月単位などで定期的にサービスに対しての利用料を支払うもので、「Amazon Prime」や「Netflix」などの大手動画配信サービス、グラフィックソフトの「Photoshop」や「Illustrator」、Officeソフトの「Word」や「PowerPoint」「Excel」もサブスクリプション型のサービスの事例です。「Word」や「PowerPoint」「Excel」は買い切りのものもありますが、「Photoshop」や「Illustrator」は現在では完全にサブスクリプション型に移行しています。

買い切り型とサブスクリプション型の違い

継続課金を必要とするサブスクリプション型サービス。買い切り型との違いをふまえて、サブスクリプション型サービスの特徴を説明していきます。 

継続的な安定収入が見込める

サブスクリプション型では、顧客が解約を行わない限り継続的に利益を得ることができます。従来のビジネスでは、導入のための契約を取ることがゴールでしたが、サブスクリプション型のビジネスは、契約をしてからがスタートと言えます。顧客にとって導入コストが低く、また解約しやすいメリットのあるサブスクリプション型のビジネスは、どんどんと増えています。 

サービスのアップデートが行われる

サブスクリプション型のサービスでは、なんといっても継続してサービスに加入してもらうことが最重要です。そのため、常に顧客の満足度を上げる努力が必要となります。サービスのアップデートがその大きな例です。 サービスに加入していれば、金額の変更なく常に最新のより良いものが使えるというのは、顧客側からすれば嬉しいところ。もちろんその裏では顧客が抱える不満や課題についてしっかりと知る必要があります。サービスや製品の導入をスタートと捉え、導入後には能動的にフォローを行うサポート体制が重要となります。



(続きのページは以下をクリックしてご覧ください)




マーキャリ 編集部

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