• 2020/02/28
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カスタマーエクスペリエンスって何? 取り組む上での注意点を解説します【後編】

  • マーキャリ 編集部
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この記事は「カスタマーエクスペリエンスって何? 取り組む上での注意点を解説します」の後編になります。
前編をご覧になりたい方はこちらをクリックしてください。

カスタマーエクスペリエンス(CX)に取り組むメリット

顧客やユーザーに期待以上の価値を提供することを目指すカスタマーエクスペリエンス(CX)に取り組むことには大きなメリットがいくつかあります。重要なものをピックアップして説明していきます。 

リピーターの獲得につながる

安易な価格競争では生き残ることが難しいとされる現代において、顧客を抱え込むことはすべての企業において大きな命題となっています。カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識し、顧客に期待以上の価値を提供することができれば、その顧客は企業や商品のファンとなり、リピーターとなります。  

良い口コミが広がる

顧客を多く獲得するためには、今や口コミは欠かせない要素となっています。レストランや家電を選ぶ際に、口コミのWebサイトを参考にしている人は少なくありません。自社が市場でよりよい価値を提供できれば評判が口コミで広がり、広告を打たずとも多くの人に商品やサービスを知ってもらうことができます。その結果、新規顧客の獲得につながります。今やカスタマーエクスペリエンス(CX)はマーケティング戦略の1つと言えるでしょう。

取り組む上での注意点

ユーザーや顧客にとって価値があることを提供しようとするばかりに、良かれと思っての行動が空回りしてしまうこともあります。CX向上のために具体的な施策を始める前に意識しておきたい注意点があります。 

独りよがりの過剰な行動とならないようにする

カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識することは、「顧客にとって」の期待以上の価値を与えることです。たくさんの価値を提供しようとして、過剰なサービスとならないように注意が必要です。たとえば、スーパーマーケットでカスタマーエクスペリエンス(CX)を意識する施策として「お客様は日々の献立に困っているからスムーズに買い物できるようコンシェルジュを付き添わせよう」と考えたとします。超高級なスーパーとしてブランディングを図りたいならともかく、一般のスーパーでは親切を通り越して過剰なサービスと言えます。極端な例ではありますが、「サービスをすればするほどよい」ものではないことは理解しておいてください。

個別部署ではなく企業全体で取り組む

企業では、全社的な課題に対しても部署ごとに対策を講じるのが一般的です。もちろん顧客に価値提供をするためには、各部署の工夫や施策も必要です。しかし、カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、お客様が企業や商品に対しての「全ての体験」を指すものです。たとえば、コールセンターに電話をしてやっとつながったかと思えば「担当の部署が違うからかけ直してほしい」と言われたことはないでしょうか。 電話をした側とすれば、同じ会社じゃないかという気持ちになりますし、なにより正しい部署にかけなおして電話がつながるまで再度待つことはストレスです。


さらにはフリーダイヤルでなければ通話料金も気になるところです。しかし、この「待たされた」「部署が違うと言われてかけ直すことになった」というのも顧客の体験なのです。部署間の「つなぎ」の部分にもカスタマーエクスペリエンス(CX)の大きな課題が隠れていることは忘れてはいけません。


今後ますます重要となるカスタマーエクスペリエンス(CX)という考え方。ぜひ早急に取り組むことが企業の大きなマーケティング課題となっていくかもしれません。






マーキャリ 編集部

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