• 2020/02/19
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CX(顧客体験)とは? マーケティングで重要となるCX(顧客体験)にどう取り組むか【後編】

  • マーキャリ 編集部
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この記事は「CX(顧客体験)とは? マーケティングで重要となるCX(顧客体験)にどう取り組むか」の後編になります。

前編をご覧になりたい方はこちらをクリックしてください。

CX(顧客体験)の5つの要素

CX(顧客体験)の向上で目指すものは、顧客に期待以上の「満足感」や「優越感」といった心理的な価値を与えることです。この「心理的な価値」には5つのパターンがあるとされています。 

SENSE(感覚的な経験価値)

視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚の五感を通じて、顧客が体験する価値を指します。カフェならレイアウトやBGM、店頭のコーヒーの香りといった雰囲気づくりにより得られる居心地のよさが該当します。 

FEEL(情緒的な経験価値)

ユーザーの感情に働きかけて生み出される価値を指します。たとえば一流ホテルで見られるような丁寧な接客やホスピタリティーのある対応は顧客に安心感や信頼、場合によっては感動を提供します。 

THINK(創造的・認知的な経験価値)

ユーザーの知的好奇心や探究心にはたらきかけて生み出される価値のことです。「知りたい」「不思議だ」といった感情に対して、回答を得られることで大きな満足感につながります。 

ACT(肉体的な経験価値とライフスタイルに関わる価値)

今までにない体験を提供することで、顧客の行動やライフスタイルに変化を起こし、普段の生活では得られない新しい価値提供を指します。体を通じて未経験なものを体験したいという欲求にはたらきかけるものになります。 

RELATE(関わる集団や文化の中での社会的交流)

顧客に特定の集団や文化に属しているという意識を感じてもらうことで、自尊心を高め、特別感などの価値を提供します。アーティストのファンクラブや会員制のBARなどが例に挙げられます。 これら5項目に着目し、掘り下げて考えることで顧客の潜在的なニーズに応えることができれば、CX(顧客体験)は大きく向上します。期待以上の価値を顧客に与えるためには、表面的ではない「顧客のためになる」行動を起こすことが重要となります。  

取り組む上での注意点

ユーザーや顧客にとって価値があることを提供しようとするばかりに、良かれと思っての行動が空回りしてしまうこともあります。CX(顧客体験)向上のために具体的な施策を始める前に意識しておきたい注意点があります。 

ユーザー目線で考える

企業が顧客のためにしたことであっても、顧客にとっては求めていないというパターンもあります。「そのサービスは本当にお客様のためになるのか」について検討することは、CX(顧客体験)向上を図る上で最重要とも言えるものです。 

全社的に取り組む

企業では、全社的な課題に対しても部署ごとに対策を講じるのが一般的です。もちろん顧客に価値提供をするためには、各部署の工夫や施策も必要です。しかしCX(顧客体験)とは顧客が企業と接する上でのすべての体験のことを指します。それぞれの部門ごとの顧客との接点ではなく、企業全体での「面」でCX(顧客体験)向上に取り組むべきだと言えるでしょう。


CX(顧客体験)はすでに現代のマーケティングにおいて必須の要素となっています。自社が顧客に対してどのような付加価値を与えることができるか、今一度見直してみることをおすすめします。



マーキャリ 編集部

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