• 2020/02/18
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CX(顧客体験)とは? マーケティングで重要となるCX(顧客体験)にどう取り組むか【前編】

  • マーキャリ 編集部
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モノやサービスが溢れている現代。単純に商品の価格や性能だけでは差別化が図れなくなってきています。そこで近年注目されているのが「CX(顧客体験)」です。企業の商品の販売戦略に関わるマーケティングにおいても非常に重要な概念となっています。


この記事では、「CX(顧客体験)とはなにか」について、突き詰めて詳しく解説しています。CX(顧客体験)で取り組む上で重要な要素についても説明していますので、ぜひ参考にしてください。

CX(顧客体験)とは?



CX(顧客体験)とは、カスタマー・エクスペリエンス(Customer Experience)の略語です。CX(顧客体験)は、「顧客が体験する価値」のことを意味します。商品やサービスの物質的、金銭的な価値だけではなく、商品やサービスの購入前の販促から購入後のサポートに至るまで、自社の商品やサービスに関連する顧客体験のすべてが対象となります。


商品そのものだけでなく付加価値を提供できるように企業が工夫を凝らしているのは、CX(顧客体験)を意識しているからと言えます。 たとえばランチに行くとしてお店選びの決め手となるのは料金やおいしさだけではありませんよね。いくらおいしくても店員さんの態度が悪ければ「もう行くのはよそう」となる人が大半ではないでしょうか。居心地のよさや店員さんの気配りなども大きな判断基準となるはずです。


レストランで言えば料理そのものだけでなく、お店の雰囲気や清潔さなどもひっくるめて顧客は体験するわけです。「もう一度来たい」「またここで買いたい」と思ってもらうためには、顧客の期待以上の価値を提供する必要があります。その際に重要となるのが「CX(顧客体験)」です。

CX(顧客体験)に取り組むメリット

顧客やユーザーに期待以上の価値を提供することを目指すCX(顧客体験)向上のための取り組みを始めることは、企業にとって大きな意味があります。他社との差別化を図るためには見過ごすことのできないものです。 

 リピーターの獲得につながる

安易な価格競争では生き残ることが難しいとされる現代において、顧客を抱え込むことはすべての企業において大きな命題となっています。CX(顧客体験)を意識し、顧客に期待以上の価値を提供することができれば、その顧客は企業や商品のファンとなり、リピーターとなります。一度ファンになれば多少のことでは離れていきません。長いお付き合いができる顧客を獲得することは、企業の継続的な成長や安定したビジネスの運営のためには欠かせません。  

 良い口コミが広がる

顧客を多く獲得するためには、今や口コミは欠かせない要素となっています。レストランや家電を選ぶ際に、口コミのWebサイトを参考にしている人は少なくありません。自社が市場でよりよい価値を提供できれば評判が口コミで広がり、広告を打たずとも多くの人に商品やサービスを知ってもらうことができます。その結果、新規顧客の獲得につながります。今やCX(顧客体験)はマーケティング戦略の1つと言えるでしょう。 新規顧客を広告から獲得するには、既存顧客に対するものよりも大きな費用がかかります。そのような意味でもCX(顧客体験)向上を図ることは必須となっています。

(続きのページは以下をクリックしてご覧ください)




マーキャリ 編集部

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