この記事は「広報がTwitterを始める際の注意点！上手に運用するためのコツを伝授」の後編になります。
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Twitterのさまざまな活用パターン
企業アカウントを初めて作成する際のヒントとして、運営していく上でのさまざまなパターンについてご紹介します。BtoB企業なのか、BtoC企業なのかでも変わってきますので、自社が何を目指してTwitterを行うのかを設定する際のヒントとしてください。 運用が簡単なもの、時間がかからないものから紹介していきます。自社・他社の調査分析
Twitterの最も手軽な活用方法です。自社の製品のPRなどではなく、自社の製品に対する生の声や、他社製品の評判などを調べる際に有効です。この運用方法であれば、Twitterを使っての発信は行う必要がないので、企業アカウントを取得する必要もありません。 自ら発信を行わないので炎上のリスクもありません。しかし企業名や製品名を入れたツイートを誰かが行わない限りは検索しても表示されるものがないので、BtoC企業向けの手法と言えるでしょう。逆に、知名度の高い企業の場合は、関連するツイートが多すぎて自社に有効なツイートを集めてデータ化するのは手間がかかってしまうという側面もあります。
PR・販促に活用
企業のブランドの認知度向上や、キャンペーン情報の告知などに使用するものです。企業の公式アカウントを使用するものとしては一般的な活用方法です。企業のHPやブログの更新、メルマガの配信をしたといった情報を一方的に流すための媒体として活用するのなら、Twitterを通しての問い合わせには答えないといった旨を記載しておくのがよいでしょう。Twitterの運用担当は基本的に広報の方でしょうから、広報が一次受けをしてしまうと、業務に支障が出やすくなります。情報を一方的に発信するだけなら基本的には炎上は避けられるという特徴もあります。しかし当たり障りのない内容であれば注目を集めづらく、規模が小さい企業や認知度が少ない企業は、フォロワーを増やすのに手間がかかるでしょう。
PRから一歩進んで商品のキャンペーン告知やセールス情報をツイートするのも、企業アカウントがTwitter上で頻繁に行う販促方法です。お得な情報をツイートすることで自社サイトや店舗への誘導が見込めます。また、Twitter上でキャンペーンを行う企業も多いです。 たとえばフォロワー限定で特定のキーワードやハッシュタグを含んだツイートをした人や、企業のツイートをリツイートした人を対象に抽選で賞品のプレゼントをするといったものなどが定番です。
自身のフォロワーからさらにそのフォロワーへと広がりが生まれやすいのが特徴と言えますが、一時的な盛り上がりとならないように普段からある程度フォロワーやユーザーなどとコミュニケーションをとっておく必要があります。
サポート窓口として活用
Twitterを通して、ユーザーの問い合わせ対応を行う活用方法です。サポート対応できる専任の担当者が必要なので、人員や手間がかかりますが、その分顧客の満足度に向上に大きく貢献することができます。ユーザーから直接質問がきたものに対して返信するだけでなく、サービスや製品に関して困っているユーザーや、不満を持っているユーザーに対して自ら話しかけて問題解決に導いていくパターンもあります。企業の規模が大きければ大きいほど、質問や不満の数も大きくなりますので、しっかりとしたサポート体制をあらかじめ組んだ上での運用が求められます。Twitterの運用方法に正解はありません。自社が何のためにTwitterを行うのか、その目的と目標を明確にすればおのずとするべきことが見えてくるのではないでしょうか。SNSはすでに十分に発達しており、上手に活用・運用している企業アカウントも多いです。さまざまな企業アカウントをチェックしてみて、どのようなアカウントにするかを検討するのもよいかもしれません。
