知的サービス業とは？顧客理解が満足につながる！
⇒第95回「不成長している時に停滞の、苦しんでいる時に成功の、要因がある」はこちらから
エムエムのビジネスを社内の研修等では知的サービス業と定義しています。昨今、知的サービス業のあり方がAIの台頭によって問われていると感じますね。以前、会社の人事労務問題について同じ知的サービス業と言える社労士さんに相談した時、私たちの会社の事を理解いただく前に一般論としての労務問題に関する知識を長々と説明されてちょっと困った経験があります。私たちの会社の状況や私たちがどうしたいかを理解していただいた上で、どうあるべきかを一緒に考えて欲しいと期待していたからです。
現状チャットGPTなどのAIサービスを使うと、専門知識的な回答はすぐに出てきてしまうので、そういった一般論的な知識の価値は落ちてきていると感じます。以前は弁護士さんに相談していたことも概要についての理解はAIで出来ますのでうちの会社の場合はどうしたらよいかなどの仮説を自分で立てて、その上で弁護士さんと相談すると話がはやいですね。知的サービス業において、専門性と実際に顧客や相談者と接するサービスの部分をつなぐ顧客理解の重要性がより高まってきていると思います。
情報を与える側は、与え手の視点で話してしまいがちですが、受け手の視点になれるかが重要です。その為には、自分が情報の受け手の時にどう感じるかを想像することですね。
自分が置かれている状態や心や体のコンディションなどいろいろなことが、実はその問題に関係していて、それをうまく説明できないことも多いかと思います。そこらへんをうまく仮説を持って聞き出してくれて共感してくれ導いてくれる専門家の方には感動さえ覚えますね。
日本の強みの一つがおもてなしで観光業が今後期待されています。これって日本人の国民性にも関係あるかと思います。サービスとしてのシステムだけでなく、接客者一人ひとりのセンス、相手が何を考えているか空気を読む力（顧客理解力）が強いからです。（一方では同調圧力に弱いという面もありますが）
個人的に過去の経験からサービスを提供する上で必要な考え方を挙げてみると
個人的に過去の経験からサービスを提供する上で必要な考え方を挙げてみると
1．ただ回答だけを伝えるのではなく、相手がよい判断の出来る適切な情報をタイミングよく提供すること
2．おしつけがましいサービスにならないこと
「どうせこうしたいんでしょ！」の様な思い込みの状態にならずに顧客理解しようとする。
ニーズをパターン化して対応することで生産性を上げることはできますが、本当にそのお客様がそのパターンのニーズなのかをちゃんと見極める姿勢が重要ですね。話を半分聞いてもう答えを出しちゃう人も結構いますね。
「どうせこうしたいんでしょ！」の様な思い込みの状態にならずに顧客理解しようとする。
ニーズをパターン化して対応することで生産性を上げることはできますが、本当にそのお客様がそのパターンのニーズなのかをちゃんと見極める姿勢が重要ですね。話を半分聞いてもう答えを出しちゃう人も結構いますね。
3．自分の正当性を示すこと、オペレーションを守ることに意識が行きすぎない。
「私は間違っていません。」「マニュアル（教えられた）通りにやっています。」「私たちのやり方の順番があるので邪魔しないで」など、サービス提供側のオペレーションに拘るあまりお客様の気持ちや状態を見極められないで不満足を買ってしまうこともよくあります。
「私は間違っていません。」「マニュアル（教えられた）通りにやっています。」「私たちのやり方の順番があるので邪魔しないで」など、サービス提供側のオペレーションに拘るあまりお客様の気持ちや状態を見極められないで不満足を買ってしまうこともよくあります。
サービスとは具体的な行為です。自分たちの持っている専門性をきちんとお客様が満足するかたちで具体的な行為として表現出来ることが重要ですね。気持ちや思いといった精神論に行きすぎない事も重要かと思います。
とはいえ、相手の気持ちを汲み取るセンスは習慣に出るのではとも思います。
人と待ち合わせして遅れる時にどんな伝え方でどのタイミングでするかを、私的にはその人のサービスセンスとして見てしまう事も多いです。
日常的な行動で相手の気持ちを考えた行動が習慣化されていない人が、よいサービスを提供できる確率は低くなると思うからです。
とはいえ、相手の気持ちを汲み取るセンスは習慣に出るのではとも思います。
人と待ち合わせして遅れる時にどんな伝え方でどのタイミングでするかを、私的にはその人のサービスセンスとして見てしまう事も多いです。
日常的な行動で相手の気持ちを考えた行動が習慣化されていない人が、よいサービスを提供できる確率は低くなると思うからです。
■萩原 張広 Profile
株式会社エムエム総研代表取締役CEO。株式会社リクルートにて法人営業、営業マネージャーとして7年のキャリアを経て、株式会社エムエム総研を設立。法人営業のコンサルティングサービスを大手IT企業やベンチャー企業に向けて多数提供。1998年、ニューヨークでの視察経験から日本でのBtoBマーケティングの必要性と可能性を感じ、業態をBtoBマーケティングエージェンシーとする。以降、数百件のマーケティングプロジェクトに関わる。
