この記事で分かること
・テレアポのトークスクリプトの作る前に知っておきたいこと
・テレアポのトークスクリプトの作り方とシーンごとの例文
テレアポのトークスクリプトを作る際の注意点
企業に電話をかけてアポイント取得を目指すテレアポ。電話がつながったらどのようにトークを展開するかが書いてあるのがトークスクリプトです。つまりトークスクリプトとは台本のことです。
テレアポにおいてトークスクリプトは非常に重要ですが、作るからには効果があるもの、アポが取りやすいものにする必要があります。まずは、作る前の段階で気をつけておきたいことを確認していきましょう。
すでに取引があるようなふりをするなど、ウソをつかない
担当者に電話をつないでほしいという思いから「いつも大変お世話になっております」などと話すのはNGです。なぜなら企業とのやりとりは信頼関係があってのもの。ウソや誇張があっては、それは発覚してしまったときに信頼はくずれてしまいます。
断られやすい問いかけをしない
たとえば「今お時間少々よろしいですか？」と聞けばほとんどの場合「今手が離せなくて」となるでしょう。内容にもよりますが、相手が断るきっかけとなる言葉は避けるのが無難です。
自分ばかり話さない
商品やサービスの魅力を伝えることは重要です。しかし、いくら良いものであってもそれだけで採用されることはまずありません。なぜなら、電話口でどんどんと話をすすめる営業電話に良い印象を抱くことはなく、アポの前提となる信頼関係が築けないからです。特にテレアポに慣れていない人は、トークスクリプトの内容を伝えることに必死で相手の返答をきちんと聞かずに話をすすめてしまいがちです。自分がかけた電話であってもきちんと会話をすることを心がけましょう。
トークスクリプトは常に改善する
テレアポは元々成功率が低い営業手法です。そのため1日に何百件と電話をかけることをノルマとしている企業もあります。しかし、中には他より抜きん出てアポが取得できる人がいます。その人がどのような工夫をしているのかをヒアリングし、トークスクリプトを改善していくことが重要です。トークスクリプトの作成を担当する方ももちろんテレアポの経験者であるべきですし、可能であればアポの取得率が良いエースと共同でトークスクリプトを作るとよいでしょう。
相手に安心感を与えることを心がける
電話口で話しただけの相手と実際に会うのは、少し緊張感や不安があるものです。アポが取れそうになった段階や、話がすすんできた段階で相手が不安を抱かないように「最終的な判断はおまかせいたしますので、ご不要であれば遠慮なくおっしゃってください」などと伝えるようにしましょう。
テレアポのトークスクリプトの作り方
ここからは実際にテレアポをする流れにそって、トークスクリプトの作り方を解説していきます。
挨拶：相手に電話をかける
テレアポは基本的に新規開拓営業のために行うので、相手からすればいきなり電話がかかってくることになります。付き合いがない企業からの電話は、相手も身構えてしまうもの。そのため、相手の第一印象を左右する電話口での第一声はとても重要になります。
ここで注意したいのは、かた苦しい感じにしないこと。「お忙しいところ恐れ入ります」といった挨拶ではなく、「はじめまして」や「おはようございます」のような挨拶で柔らかい印象を与えることを意識しましょう。
自己紹介
あいさつを終えたら、次は自己紹介です。自己紹介では「〇〇株式会社の△△です」という情報だけでなく、どのようなサービスや商品を提供しているのかが相手に分かるように話すのがポイントです。業界や業種を述べるとよいでしょう。
たとえばオフィス家具を商材としているのなら「オフィス家具のサービスを提供しております○○株式会社の△△と申します」といった具合です。普段の名刺交換では業界や業種を述べることはあまりないので、少し違和感があるかもしれませんが、相手に何の要件で電話をしてきたかを分かりやすく伝えるために必要な気づかいです。
商品やサービスを魅力に感じてもらうためのアピール
自己紹介までは多くの場合きちんと聞いてもらえます。相手をひきつけられなければアポは取れないわけですから、テレアポで重要なのはここからです。「〇〇についてのご案内でお電話差し上げたのですが・・」といったトークを展開するパターンが多いですが、相手に魅力を感じてもらうためにはここでひと工夫したいところ。どのようなサービスなのか、導入するとどのようなメリットがあるのかが相手にイメージできるような言葉を添えるのがおすすめです。
多くの企業はテレアポをはじめとした営業電話をあまり歓迎してはいませんし、よくあるトークだと「また営業電話か・・」と思われてきちんと話を聞いてもらえないパターンも多いです。そのため「導入すれば業務コストが減らせる」「業務効率が30%改善される」といった言葉を添えるようにするのがおすすめです。
相手の反応への対応
商品やサービスのアピールはきちんとできていても、断られることが多いのがテレアポの難しいところです。とはいえ、断られているのに引き下がらずに粘るのは印象を悪くするだけで、次回の電話ができなくなります。断わられた場合は、一旦「そうですよね」などと受け入れましょう。これは、相手に話をしっかりと聞いていることを示す役割もあります。
断られているのに「しかし自社のサービスは・・・」と続けるのではなく、別方面からのアプローチを試みてください。たとえば「もし〇〇について社内で必要といったお話があればお役に立てるのですが・・」というように、より具体的なシーンが相手にイメージできるように話を展開していくとよいでしょう。アプローチの仕方を変えて、相手のニーズが自社の商品と合致する点がないか探っていくわけです。
ニーズを引き出すための質問
テレアポでは、自分ばかりが一方的に話さないことが重要です。そのためには相手の話を聞くことと同様に、こちらから質問を投げかけることも意識してください。「○○についてお困りの点はございませんか？」のような質問をすることで、相手も「そういえば、こういう課題があったな」と話してくれることがあります。相手が課題や悩みを話してくれれば、話は大分すすめやすくなります。
意識的にこちらが話す時間を減らす意味でも質問を投げかけることは実践してみてください。ただ、注意したいのはいきなり質問を投げかけてしまうと「なぜ初めて電話をかけてきた相手にそんなことを話さなければならないんですか？」と印象を悪くしてしまうことがあります。ある程度会話がすすみ、信頼関係が築けそうだと思った段階まで、質問をするタイミングは見計らった方がよいでしょう。
アポ取り
いくら話が盛り上がっても、最終的にアポが取れなければ意味がありません。アポを取る段階で注意したいのは、アポの日時を相手に委ねないこと。相手が会うかどうか迷っているときに「いつがご都合よろしいでしょうか」と問いかけてしますと、「スケジュールが決まったら電話します」などと言われてしまう可能性が高くなります。
「明日の午後はいかがでしょうか」というように、ある程度具体的な日時をこちらで指定するのがよいでしょう。相手の興味が少しでも強い段階に会えるようにできるだけ近い日程で決めるのも意識してください。
