この記事を読むと以下のことが分かります。
・RPAとは何か
・RPAと働き方改革の関係性
・マーケティングを行う上でのRPAの活用方法
RPAとは
RPAとは、「ロボティック・プロセス・オートメーション（Robotic Process Automation）」の略語で、普段PCで人が行っている作業をソフトウェア型のロボットに代行させるというもの。そのようなソフトウェアのことをRPAツールと呼びます。RPAツールは一言でいうと「業務効率化」を図るためのものです。情報収集や分析といった作業が多いマーケティング業務との相性も良いです。
RPAツールが広がる背景
RPAツールが広がる背景には、実は「働き方改革」と大きな関わりがあります。働き方改革については、現在の就業者のための福利厚生や離職防止の施策というイメージがある方も多いでしょう。しかし、働き方改革の本質は今後減少していく労働人口問題に対し組織が生き残るための経営戦略ともいえるものであり、働き方改革ができない企業は今後どんどん衰退していく可能性も否めません。
超高齢者である日本においては、すでに人口の減少が始まっています。人口が少なくなるということは労働人口が減少することと同義です。その対策として働き方改革の軸とされている「労働参加率の向上」と「生産性の向上」という2つの施策を実施していく必要があります。
働き方改革の2つの柱の実現に向けて
労働参加率を向上させるためには、人材定着の強化、採用力の強化、新たな雇用の活用などが考えられます。従来の画一的な働き方は通用しなくなり、例えば在宅勤務などのテレワークと呼ばれる働き方を認めていく必要があるでしょう。生産化の向上のためには、新たな価値観を取り入れビジネスモデルを進化させ続けることが必須。従来の業務改善だけでは、追いつかなくなる日が必ず来るからです。
業務改善の先に必要な大きな変革
働き方改革の遂行には、業務の効率化だけでは不十分です。その理由は現場の体質が変わらなければ単純に各個人への負担が増えていくだけで、いずれ自滅してしまうからです。しかし、体質の改善は一足飛びに進めることができる類のものではありません。それは大きな組織であればあるほど、意思決定にも時間がかかることからも見てとれることです。
そのため、現場の体質を変えるためには長時間労働の改善から始め、多様で柔軟な働き方の実現をすすめるというように段階的にステップアップしていく必要があります。それでも企業が成長を続けていくためには、更なるデジタル化は避けて通れません。
そこで今後のカギとなるのがRPAツールです。人間の代わりに業務を自動で行ってくれるRPAツールは、新たな労働力であると言っても過言ではありません。RPAツールはマーケティング業務だけでなく、企業が行うあらゆる業務のサポートとなるわけです。
RPAツールの使用用途
RPAツールが担う業務は、これまでマンパワーでデスクトップ上で行ってきた単純作業部分です。ツールに業務を記憶させれば、その通りに実行することができるので、特に反復手作業で行うものや、きちんとルールやプロセスが定まっている作業との相性がよいです。
RPAはAIと違い、自ら判断して業務を行うことは現在のところはできず、PCで行われる定型作業の代行にとどまっています。しかしRPAツールが発展すれば近い将来、より広範囲な業務の自動化や、高度な分析ができるようになることは間違いありません。すでに市場規模は2015年度には2億円程度だったものが、2017年度には20億円までになっています。予測では2021年には82億円まで規模が拡大する見込みであることからも、RPA市場の急成長ぶりがうかがえます。
人材カットではなく、業務効率化のためのRPA導入
RPAツールを業務代行システムだと捉えると、現場の人間からは「自分の仕事が奪われるのではないか」という疑問が浮かぶでしょう。しかし、論点はそこではありません。全ての仕事がなくなるわけではなく、RPAツールに任せられるところは任せるというものなので、自身のタスクが空いた分は、企業の成長に直結するものや別の負荷の重い作業のサポートに当たればよいだけです。「わざわざ人がやらなくてもいい単純な仕事」をRPAツールというロボットに行わせるということに過ぎません。RPAツールが導入されれば、人はよりクリエイティビティな業務に専念することができるようになるのです。
しかし単純にRPAツールを導入するだけで、実務運用されなければ導入する意義は薄いと言えるでしょう。RPAツールを最大限活かすためには、自社の業務の何をRPAツールに行わせるかという選定が最も重要な検討事項になるからです。自社の環境に適したRPAツールを探す前に、導入対象業務の徹底的な可視化は不可欠です。
その上でなぜRPAを導入するのかという経営層の思いを広く伝えていく流れが理想的です。RPAツールが「誰かの仕事を奪うためものではない」ということや、「何を達成するためのものか」ということが浸透しないまま導入しても社員に不安を抱かせる結果になるだけです。
RPAツールの導入にあたっては、まず「この業務はムダ、この業務は繰り返しやっているだけ」といったメンバー個人に委ねられ、ブラックボックス化しているものを可視化することが最重要になります。
RPAツールに記録させるべき業務
実はRPAツールが覚えられる工程数には制限はありません。それにもかかわらずRPAツールに任せる業務はシンプルなものが推奨されています。理由としては、RPAツールは「判断ができない」からです。複雑な工程を記録し、実行しようとした際に例えば別のアプリケーションが立ち上がったとします。ここで人間なら「×をクリックしてウインドウを閉じて作業を続ける」ことができますが、RPAツールは記録したこと以外は出来ず「×をクリックする」といった判断・行動ができないため、本来クリックしたい場所がクリックできず作業が滞るということが考えられます。
その結果、工数が増えれば増えるほど業務が上手く遂行できないということになりかねません。また、多い工数のなかで不具合が起きた場合、どこの部分でツールが止まってしまったかという検証も難しくなります。そのため、RPAツールに任せる業務はできるだけ条件をシンプルにする必要があるのです。このことは、RPAには複雑な作業は無理だということを表すものではなく、工程数が多いものは分割してRPAに記憶させればよいということに過ぎません。
ロボットに任せる部分と、人がやる部分を分けることが重要です。対象業務を1から10までRPA化しようとしたり、判断条件までロボに設定しようとしたりするのはRPA導入時に陥りがちなミスですので注意してください。
RPAツールに任せたいマーケティング業務例
マーケティング業務とは「モノを売る仕組み」を作るのが仕事です。しかし、仕組み作りというクリエイティブな仕事の裏には、圧倒的な単純業務が必要となります。RPAツールには、マーケティングの成果を出すための土台となる業務を任せるのがおすすめです。
マーケティング業務において特にRPAツールと相性がよいものをピックアップして紹介していきます。
価格調査
価格調査はRPAツールにぜひ任せたい業務です。RPAツールを導入することで競合する製品やサービスの価格調査が自動で行えるようになります。企業によっては価格調査のためだけにスタッフを雇っていることも少なくありません。しかし、RPAツールを導入すれば、価格調査に関わる業務負担を大きく減らすことが可能です。
具体的には、自社ECサイトで扱っているものの品番などを元に競合他社のECサイトで同じ商品の価格データを取得し、それをExcelにまとめるといった業務はすべてRPAツールで自動化できます。
ネット上の自社製品の口コミ収集
マーケティングにおいて、口コミは重要な情報源です。RPAツールに口コミサイトやネットショッピングサイトの商品レビュー、Twitterなどで自社製品の口コミを検索させ、Excelに集約する工程を記憶させれば、口コミ収集も自動で可能になります。
アンケート集計
アンケートはいわば「お客様の声」。商品開発や改善をするにあたっては最重要といってもよいマーケティング業務です。非常に重要な業務ですが、集計自体はRPAツールを導入すれば自動化できます。収集したデータを所定のフォルダに保存する設定にしておけば、データ管理も簡単になります。
SNSへの投稿
近年ではブランディングや宣伝のためにSNSアカウントを所有している企業が増えています。あらかじめExcelなどに投稿内容を保存しておけば、RPAツールを使って所定の時間に複数のSNSに投稿できるようになります。SNSへの投稿自体は人が行ってもそれほど手間だと思わないかもしれません。しかしSNSによっては予約投稿の機能がない場合もあり、決まった時間に担当者が手作業で投稿するというのは、意外と大きな負担となります。RPAツールを導入すれば、人が行うのは、投稿内容の作成だけで済むわけです。さらにはSNSの機能に関わらず予約投稿も可能になるので、投稿のストックも作れます。
ECサイトへの商品登録
たくさんの商品を扱う企業においては、自社ECサイトへ商品を登録する作業の負担は大きなものです。しかしRPAツールを導入することで、人が事前にExcelなどにまとめたサイト登録のための管理番号や商品名、画像、説明文、価格などのデータをもとに所定の時間に自動登録ができるようになります。
リスティング広告のレポート作成
商品やサービスを提供する企業の多くはWeb広告の1つである、リスティング広告を出しています。リスティング広告は、検索キーワードに応じて検索結果上に表示される広告のことで、検索連動型広告とも呼ばれます。大抵のキーワードにはリスティング広告がついています。たとえば、グーグルで「リスティング広告」と検索すれば上から2つや3つの検索結果には「広告」と表示があります。これがリスティング広告です。特定のサイトを閲覧したことがあるユーザーに向けて、他のサイトを見ているときにも追跡するように広告が表示されるものも、リスティング広告の一種です。
リスティング広告はクリックごとに広告料が発生するもので、これの効果測定はマーケティング業務の1つになっています。 RPAツールを導入すればアクセス解析ツールや広告運用の管理画面のデータなど、必要なデータを抽出できます。たとえば抽出したデータをメールに添付して関係者に送信するなども可能です。
CRMシステムへの情報登録
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、SaaSのサービスとして提供される顧客管理システムのことです。つまりはクラウド上で顧客管理が出来るシステムのことを指します。 顧客の情報は、これまで営業担当しか知らないというパターンが多くありました。ベテランの営業担当にはこれまで蓄積した自分だけの情報があるものでしたが、CRMを導入すれば情報量の差がなくなります。たとえば新人の営業担当が先輩から担当を引き継ぐ場合などでも、必要な情報の漏れがなくなります。クラウド上で入力作業ができるので、職場に戻らなくてもたとえば商談が終わったタイミングなどですぐ情報共有ができるようになります。
ひと口に顧客といってもニーズは異なるものです。従来のマーケティングではそれぞれの企業に合わせたアプローチではなく、どうしても画一的なものになりがちでした。CRMに情報を蓄積していくことで、見込み客ごとの効果的なアプローチや、成約につながらなかった場合の原因分析もしやすくなります。マーケティングにおいては、既存顧客や見込み顧客の情報管理はとても重要なもの。それを一元管理するのがCRMです。
CRMには「顧客の情報を一元管理して全社員で情報共有できる」、「見込み客と既存顧客に対して効果的なマーケティング活動ができる」という2つの大きなメリットがあるので、すでに導入している企業は多いです。 CRMへの登録作業にRPAツールを活用すれば、たとえばイベント参加者の情報を社内のCRMに自動で登録できるようになりますよ。
POSデータの自動ダウンロードと集計
POSデータとは、商品の販売データのことです。性別や年代、いつ、どの店舗で、何を買ったかといったデータを集めることで店頭での販売実態を捉え、プロモーションや新商品開発に活かすものです。アパレルショップでは、POSデータを集計するツールを導入しているところがほとんどです。
RPAを使えば、POSデータを自動ダウンロードして自社の解析ツールやExcelなどへコピペして保存することが可能です。マーケターはダウンロードされたデータを自由に活用して、分析を行えるようになります。RPAツールを活用することで作業時間を削減し、作業効率がアップできます。
商品要望書の自動収集
小売業の店舗では店長が本社などに商品要望書を提出し、それがマーケティングに活用されています。RPAツールを使えば、商品要望書に書かれた内容の自動収集、管理システムへの登録までが自動化できます。
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