この記事で分かること
・SFAとは何か
・SFAの機能
・SFAを導入するメリット
・SFA導入時の注意点
・SFA導入の失敗パターン
・どんなSFAを導入すべきか
SFAとは
SFA（Sales Force Automation）は営業活動のプロセスを管理するためのシステムです。営業支援システムと訳されることが多いです。基本的には営業活動を可視化し、案件を管理するツールと考えればよいでしょう。システムに情報を入力することで、たとえば営業担当のAさんのX社との商談がどの程度まですすんでいるか、過去の取引データはどうだったかといったことが分かるようになります。
SFAが導入されるようになった背景
SFAは、システムにさまざまな情報入力をすることで営業の資産となるものです。しかし、営業職にとっては入力業務が増えることは、営業活動をする時間が減ることを意味します。にもかかわらずSFAが活発に導入されているのは、営業案件の属人化を防ぐという狙いがあるからです。属人化とは、「この案件はあの人にしか分からない」というもの。営業職のうち、1人の担当しか分からない案件があれば、たまたま休みのときに商談チャンスが巡ってきても失注につながりやすいですし、何より退職時には誰も担当できなくなります。もちろん引継ぎは行われるでしょうが、今まで1人しかできなかったことを誰かに引き継ぐのは容易ではありませんよね。
日本の営業の現場では属人化により「PDCAを回せない」「売上の予測の精度が低い」などといった問題が起きています。これらを解決するためのツールがSFAなのです。企業が大きな投資をしてまでSFAを導入しようとするのは、売上の正確な予測のためには現在進行中の営業案件を管理する以外にないからです。営業案件が属人化し、ブラックボックス化が進めば進むほど、売上の予測はつきづらくなります。そして売上が足りないとなった場合に手が打てず、結局新たな予算を設けたり人員配置を見直したりして営業担当を増やすという手法を取るしかなくなることもあります。
営業のプロセスをSFAで可視化できれば、どこに問題があるのかが売上が立っていないという最終段階でなく、途中段階でのテコ入れもしやすくなり、最終的には業績アップにもつなげられるのです。
SFAの機能
ここからはSFAには具体的にどのような機能が搭載されているのかを紹介します。SFAを導入することでどのような営業プロセスが自動化できるのか、どのような業務効率化が図れるのかみていきましょう。
顧客管理
売上を上げるためには見込み客や既存顧客に応じて適切なアプローチをとることが重要です。顧客管理はSFAの基本的な機能の1つです。SFAに顧客の社名や所在地、電話番号、担当部署、担当者、役職、過去の商談や問い合わせ履歴、名刺情報などを入力することで一元管理ができます。顧客の一元管理ができるメリットとしては、見込み客に対して営業担当同士でアプローチが重複してしまうことの予防や、担当変更の際に引き継ぎがスムーズになることなどが挙げられます。
案件管理
案件管理とは、営業担当が抱えている各案件の情報を一元管理する機能です。今実際にどのような案件が進行中なのかを管理できる機能と考えるとよいでしょう。営業先の企業や営業担当者、提案商品、商談の進捗、受注の見込み確度、受注予定日、受注見込額などを記録します。ここでいう商談の進捗とは、いつに何度目の訪問予定、クロージング中、プレゼン済などといった商談のステージが該当します。
商談管理
商談管理とはそれぞれの案件の詳細情報を管理するものです。営業担当が顧客とどのようなやり取りをしたのか、またはしているのかを記録します。従来の営業活動において最も属人化しやすいのが商談の情報です。担当者が不在の際にクレームがあっても対応ができないなどの不備が生じることや、営業担当の経験や勘に頼った商談のすすめ方になるといったことが多いものですが、SFAで商談管理をすることで、過去の商談内容を確認したり、詳しい進捗情報を記録したりできるようになります。
過去の詳細な商談履歴があればそれらを分析することで、より良いアプローチ方法を考案することにもつなげられます。これは単に担当不在時や退職後でもデータが分かるようにするというだけでなく、これまで分からなかったトップセールスがどのような商談を行っているのかも分かるようになるということを意味します。これまでそれぞれの営業手腕に頼りがちだった営業活動が、トップセールスの商談記録を分析することで、本人以外にも再現化しやすくなります。
SFAを導入する大きな目的は、営業活動の属人化を解消することにありますので、商談管理はいわばSFAにおいて最重要の機能とも言えるでしょう。
プロセス管理
プロセス管理とは、各営業担当の行動と結果を数値にして管理するものです。たとえばアポイントを取るために何件電話し、実際にいくつアポが取れたかといったところから、訪問数や受注率といった情報まで管理するものになります。それぞれの行動が数値化されることで、たとえば受注率は高いがアポが少なく目標に足りていない、アポを取るための電話の数が少ないなどが明確になります。数値にして現れるので、営業担当ごとのスキルも課題もはっきりとします。管理職などがそれぞれの営業担当を評価する際の基準も提示しやすくなります。
見積書作成
商材の数が多いほど見積書の作成は複雑になります。会社によってはその都度営業担当がExcelで作成していることも珍しくありません。見積もり書はミスが許されないので、ある程度慎重になり時間がかかってしまうものです。しかし見積書の作成に時間をかけてしまうとその分顧客の購買意欲は低下してしまいます。見積もり書の作成に手間取ってしまったばかりに競合他社に顧客を奪われてしまうことさえあるのです。SFAには時間をかけずに迅速に見積書を発行する機能が備わっていますので、顧客の購買意欲が高まっている段階で円滑に見積書を提示できます。
売上予測と予算・実績管理
SFAには、営業担当者ごと、部署ごと、顧客ごと、商品・サービスごとなど、さまざまな基準から売上予測と実績を可視化する機能があります。案件ごとの見込み受注額を入力することで、リアルタイムでの管理や予測ができます。
日報・週報
日ごとや週ごとの報告を行う日報や週報を管理する機能がSFAにはあります。これは管理者向けの機能で、各営業担当の行動や成果を把握・管理するのに有効です。
スケジュール管理
営業担当ごとのスケジュールを一元管理する機能です。管理者は、ある程度の報告をもらってもそれぞれの営業担当が今日一日どのようなスケジュールで動いているのかを詳細まで把握することは難しいです。しかしSFAで一元管理することで、必要に応じてアドバイス出来ます。もちろん営業担当同士でもスケジュールが共有できるので、効率的な連携や営業活動がしやすくなります。
タスク管理
タスク管理は営業担当のタスクを一元管理するものです。たとえば管理者がタスクを各担当に振り分けて効率よく営業活動を行うことや、営業担当は自分が今優先して取り組むべきことは何かを把握するために有効な機能です。 SFAの多くはアラート機能も備わっているので、スケジュールやタスク管理と並行して設定することで対応漏れの予防につなげられます。
分析・集計
SFAには、AIでデータの分析や集計ができる機能があります。商材別やエリア別などさまざまな角度でレポートの作成ができるので、データ資料を見ながらの会議などに役立ちます。
SFAを導入するメリット
さまざまな機能があるSFA。では実際に導入することでどのようなメリットが期待できるのか確認しておきましょう。
営業活動の属人化の解消
SFAを導入するということは、商談内容も含めた営業活動を見える化するということです。このことにより、営業活動の属人化の解消が期待できます。営業とは売上を上げるのが仕事。そのため「売上が上がってさえいればよい」と考える企業は多いでしょう。たしかに、目標売上を達成し、企業が成長を続けているのなら問題はないと言えます。しかし、企業が懸念すべきは「売上が達成できない場合」です。売上が立たないから営業担当を増やすというのならまだしも、最悪の場合は他部署の人間を解雇するなどといったことさえも起こりうるわけです。可能であるならば、売上が立たないと決まってからではなく、途中段階で対処をした方がよいはずです。
SFAを導入すれば、営業活動に関するあらゆる情報を全員で共有でき、「どこに問題があるのか」が誰の目にも分かるようになりますし、過去の情報も現在進行中の情報も記録・管理できます。営業活動の情報を見える化することで、営業活動の属人化を防ぎ、売上に対してより適切なアプローチがとれるようになるのです。
入力業務の効率化
SFAを導入していなくても、既に営業担当には日報や商談結果などを入力する業務があります。そして多くの入力業務はExcel上で行われています。売上進捗が管理しやすいように1つのExcelファイルを共有して入力していると、同時に入力ができません。たとえば、Aさんが今日の売上を入力している間、Bさんはその作業ができないのです。もちろん営業が帰社してから行う業務は、そのような入力業務だけではありません。しかし、営業担当が外回りから戻ってくる時間帯は大体同じなので、営業担当の人数が多ければ多いほどExcelへの入力業務がいつまでもできず、結果として勤務時間が長くなるなどの問題も起きてしまいます。SFAならば同時の入力が可能なのでこのような問題は起きません。また、基本的には同じ情報を複数の場所に入力する必要もないので、入力業務自体の効率化にもつながります。
記録が残り、営業活動の資産になる
SFAでは商談や案件の管理を行います。トップセールスの人間がどのようなステップで商談をすすめているかといった記録は、そのまま新人などの営業研修にも使えるわけです。SFAを導入しデータを蓄積していけば、それが単なる記録ではなくノウハウにもなるというのは大きなメリットです。そしてそのノウハウを研修の材料とすれば教育コストを下げる効果も期待できます。
SFA導入時の注意点
営業活動を管理する上でSFAは非常に便利なツールです。しかし、導入することにメリットだけがあるわけでもありません。SFA導入時の注意点も確認しておきましょう。
SFA導入の目的を明確にする
SFAを導入する際の目的が「便利だから」というのでは理由として不十分です。どんな課題を解決するために導入するのかは明確にしておく必要があります。どんなに良いものであっても、新しいものには一定の抵抗があるものです。SFA導入を検討するのなら、目的を社員に説明・共有し、営業活動にどのように役立つのかといったことまで理解してもらう必要があるでしょう。
SFAはあくまでツール
SFAは営業活動をサポートしてくれる強力なツールです。しかしどんなに営業活動が効率化できても、どんなに営業プロセスを蓄積しようとも元となる営業手法自体に問題があれば効果は発揮できません。つまり、SFAは売上が伸びないという悩みを解決するための魔法のツールではないということです。あくまで営業をサポートするためのものであることは、忘れないようにしましょう。
管理する側の役割を明確にする
SFAは営業活動のプロセスを記録し共有するためのツールです。したがってそのデータをどのように活用するかは営業マネージャーなどの管理者側の役割となります。SFAを導入するのなら、その管理者となるマネージャー側がどのように運用するのかはあらかじめ明確にしておく必要があるでしょう。SFAを導入すれば従来とは異なり成約可否や売上だけでなく、途中経過も管理できるというメリットが生まれるわけです。今までになかったデータをどのように活用しておくかを決めておくことは、SFA導入の前提条件となります。
PDCAを回し続ける
SFAを導入したての頃はデータの蓄積がなく、すぐに営業活動に活かすことは難しいかもしれません。さらには今までになかった営業プロセスというデータの運用方法への戸惑いもあるでしょう。重要なのはSFAを導入するかどうかではなく、SFAをどのように活用するかです。場合によっては営業プロセスそのものを全社的に見直す必要もあるでしょう。SFA導入をゴールとするのではなく、スタートすることでPDCAを回し続けてください。SFAを最大限に活かすために試行錯誤を続けることが、売上を最大化するために重要なマインドとなります。
SFA導入の失敗パターン：営業部署の理解を得ずに導入してしまう
SFAを導入する際に特に留意したいのは、しっかりと営業部署から理解を得ることです。その理由は、SFAはシステムに情報を入力して営業プロセスを管理するものである以上、入力するのはそれぞれの営業担当だからです。つまり、いくらコストをかけて導入しても、営業担当が価値を感じなかったり、面倒な作業だと思われたりすればきちんとデータが集まらず、結果として営業活動に活かすことができません。
営業がSFAへの入力業務を行うということは、そのまま営業が外で商談やプレゼンを行う時間を削ることにつながるのです。SFAを導入した企業でよくある悩みとしては「入力ルールが守られない」「人や部門で入力ルールのばらつきがある」「社名を略称で記入して絞り込みができない」「メールアドレスや電話番号のご入力が多い」「案件に対する確度の入力の基準があいまい」といったものがあります。情報を管理し営業に活かしたいマーケティング部門としてはしっかりとSFAに入力してほしいという思いがある一方で、営業部門からは「入力に時間がとられて営業ができない」「自分の売上目標を追いたいのに、入力なんかしていられない」といった不満が起き、2つの部署が険悪な雰囲気になることも珍しくありません。
営業担当は、顧客訪問などの外回りが終わって会社に戻ってから、メール送信や見積書作成などのさまざま事務作業を行います。SFAを導入すれば、基本的には営業担当が事務作業を行う時間は増えるわけです。SFAは商談の内容や進捗についても詳細に記録するものですから、アポの件数が増えれば1日あたりのSFAへの入力時間だけで2時間かかるといったケースもあります。2時間あれば少なくてもアポイント1件分の時間にはなります。これが営業担当全員となれば営業マネージャーなどの管理者からすれば大きな損害に見えてしまうでしょう。
とはいえ、SFAは商談プロセスの詳細を残すことに価値があるわけですから、入力ルールを緩くしてはそもそもSFAを導入する意味がなくなります。SFAを導入するのなら、何よりも営業部の理解を得ることが重要なのです。
SFAを知れば知るほど、営業部からは抵抗があるかもしれません。それでもSFAを導入するのなら、「可能な限り営業担当の営業活動時間を削らないこと」が条件になると言っても過言ではないでしょう。ここで言う営業活動時間とは、「商談などで顧客と会っている時間」「顧客と電話をしている時間」「顧客にメールを打つ時間」などの顧客とやり取りを行う時間のことを指します。顧客と直接やりとりする時間の長さは、そのまま売上に直結します。顧客とやり取りをしないことには売上は発生しません。新規顧客ならニーズがなければそもそも時間をとって会ってくれませんし、ルート営業であっても新たな発注がなければ商談や電話の時間は短くなります。つまり、営業活動時間が長くなるほど、売上も見込めるというわけです。
営業部にとっては売上の最大化は最重要項目です。SFAがどんなに有用であっても、売上が下がってしまうのならやりたくないというのが営業部の本音なのですから、SFA導入時には、営業活動時間に影響を出さないことが重要になるのです。逆に商談のための移動時間や社内会議、SFA入力などは顧客と接触しているわけではないので、売上への影響は少ないと言えます。
特に営業成績の良いトップセールスのモチベーションを下げないようにすることは配慮すべきです。SFAの入力に時間を取られて営業活動時間が減れば、売れている営業担当の売上も下がってしまいます。売上が下がればモチベーションも下がり、さらに売上は下がります。会社にとって致命的な事態に発展しかねません。一旦SFAを導入したものの、運用をやめてしまう大きな原因となるものですので、特に注意が必要です。
なるべく顧客と接触している時間を増やし、それ以外の時間を減らすためにできる対策としては以下のようなものが考えられます。
入力項目をできるだけ減らす
SFAにはさまざまな機能があります。なるべく多くのデータを集めたいという気持ちは分かりますが、その結果として売上が下がってしまっては元も子もありません。商談進捗や内容などの、重視したいところに入力項目絞って営業担当の負担を減らすといった工夫を行いましょう。
基本情報はアシスタントに任せる業務フローに
名刺に記載されているような社名や担当者名、連絡先などは外部の専門業者やアシスタントスタッフなどに任せるといった業務フローを取ることもおすすめです。入力しても使うかどうか分からないデータを入力必須とするのは得策とは言えませんので、SFAを導入するなら業務フローから見直すことをおすすめします。
どうしても営業担当に多くの情報を入力してもらいたいといった場合には、SFA入力を評価制度に組み込んだり、インセンティブを設けたりといったところまで検討する必要があるでしょう。
どんなSFAを導入すべきか
SFAには大きなメリットがある一方で、導入時には配慮すべき点もあると述べました。それでは実際にSFA導入を検討する際にはどのようなものが望ましいかを考えていきましょう。
入力者にとって使い勝手が良いもの
どんなに機能が充実していても、どんなにコストが抑えられたものであっても、使いづらくて肝心のデータが集まらないようでは意味がありません。SFAへデータを入力するのは営業担当です。そのため、集まったデータを運用するマーケティング部署よりは、営業部署にとっての使いやすさを重視するとよいでしょう。操作が良く分からない、システムにアクセスが集中するとフリーズしてしまうなどといったものはおすすめできません。
外出先や移動中でも入力可能なもの
SFAにはクラウドサービスで提供されているものもあります。会社のPCでしか入力できないと、帰社してから1日分の案件や商談について入力しなければなりません。アポイントが多ければ入力時間がかかることに加えて、一件目のアポイントの内容を夕方帰社してから詳細に入力することは簡単ではないでしょう。スマートフォンやタブレットといった端末でも入力できればアポイントとアポイントの間などのすき間時間に入力できますし、帰社してからの業務も減らせるので残業時間の削減も期待できます。
属人化してブラックボックス化のすすむ営業活動を可視化し、精度の高い売上予測を行い適切な対策を実施するためには、SFAの導入は業種や規模に関わらず今後ますます求められるものになるでしょう。
しかし、今まで見えていなかった営業活動のデータを上手に運用することは簡単なことではありません。SFAの導入を検討するのなら、データが集まるというメリットだけでなく、コストや入力作業が増えるといった注意点も知っておく必要があります。そして何よりも導入の目的を明確にし、しっかりと営業部署の理解を得ることを忘れないようにしてください。
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