近年話題になっているデジタルトランスフォーメーション。しかし、「何をすればデジタルトランスフォーメーションの実現」なのかは企業によって異なります。そのため「何から手をつけてよいか」と迷っている企業は少なくありません。
この記事では、デジタルトランスフォーメーション実現の道しるべとして、UXを軸にして考える方法を紹介しています。基礎的な用語の説明からしっかりと解説していますので、ぜひ参考にしてください。
デジタルトランスフォーメーションについて確認
デジタルトランスフォーメーション（DX:Digital Transformation）は、2004年にスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授によって提唱されました。DTではなくDXと略すのは、英語圏では「trans」を「X」と略すことに由来しています。
デジタルトランスフォーメーションとは何かについて、経済産業省では以下のように定義しています。「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」。
つまりは製品をデジタル化するといった取り組みではなく、「デジタルを使ってビジネスモデルに変革を起こすこと」と言えます。当然ビジネスとは企業や一般消費者に向けて行うものですので、企業内だけでなく社会全体に変革が起きることになります。 日本では経済産業省から、企業がデジタルトランスフォーメーションを達成するためのガイドラインも発表されています。日本では諸外国に比べてデジタルトランスフォーメーションが遅れているとされています。
デジタルトランスフォーメーションに取り組む際の、よくある誤解としては「デジタル化＝デジタルトランスフォーメーション」というものがあります。環境の変化に適応するための手段としてデジタルのテクノロジーやツール、データを活用することがデジタルトランスフォーメーションの本質です、デジタル化はあくまで1つのステップにすぎません。この点については誤解がないようにしておきましょう。たとえばオンライン商談ツールやWeb会議を導入するといったことは、業務の一部をデジタル化したに過ぎずデジタルトランスフォーメーションではありません。
デジタルトランスフォーメーションの推進が必要な理由
世界中で新たなデジタル技術を利用したこれまでにないビジネスモデルがどんどんと生まれてきています。時代につれてビジネスモデルの展開方法が変化し新規参入企業も増えてきています。そのような状況の中で既存の企業が収益を上げ続けるためには、場合によっては業務全体の抜本的な改革が必要となります。
そこで求められるのがデジタルトランスフォーメーションを進めること。競争力を維持するためには従来通りのやり方では革新的な新規参入企業に太刀打ちできません。デジタルトランスフォーメーションを進めることは競争上の優位性を保つために避けては通れないものなのです。
つまりデジタルトランスフォーメーションは「した方がよいこと」ではなく「しなければならないこと」であると理解してください。 しかし、日本においてはデジタルトランスフォーメーションの推進が世界的に遅れていると言われています。
日本でデジタルトランスフォーメーションを推し進めるには2つの障壁があります。1つは既存のシステムです。企業では、業務を行うにあたってすでに何らかのITシステムが導入されています。業種によっては数十年単位でシステムの変更が行われていないというケースも珍しくありません。企業は自社が運用しやすいようにシステムをカスタムし続けるのが通常ですので、システムが老朽化するだけでなく複雑化し、どんなものなのか実態が見えないブラックボックス化している現状があります。
会社の中で「〇〇さんにしか分からない」といった業務はよくあるものですが、それがシステムであるとすれば、会社としては危機感を覚えるべきだと言えるでしょう。 2点目の障壁は現場の反対です。デジタルトランスフォーメーションへのステップとしてシステムを刷新することを経営者が望んでも、仕事のやり方が変わるのを嫌う現場の反対があり改革がすすまず、さらにブラックボックス化がすすむといった悪循環が生まれています。
ブラックボックス化が解消できない場合は、デジタルトランスフォーメーションが実現できないというだけにとどまらず、2025年以降、最大12兆円／年（現在の約3倍）の経済損失が生じる可能性があるといわれています。これは「2025年の崖」と呼ばれています。
経産省は、システムのブラックボックス化による経済損失を危惧しているため、デジタルトランスフォーメーションを積極的に推進しようとしているのです。
技術が進化すれば、その分新しい価値を生み出しやすくなります。逆に言えばデジタルトランスフォーメーションに取り組まないと環境に適応したビジネスができず、事業の成長もできなくなるという意識がすべての企業に求められています。
UXとは何か
UXとはユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略称です。エクスペリエンスとは「体験」という意味で、UXとは製品やサービスを利用することで得られる経験のことです。
UXデザイナーは、ユーザーが製品やサービスを利用することで「楽しい・心地よい」と思われるようなものを作ることが仕事です。使いやすさや分かりやすさだけでなく、楽しさや快適さも重視されるデザインを作ることが重要になります。ユーザーには、一般消費者だけでなく、システムを構築し業務を行う従業員も含める場合があります。
UXとUIの違い
UXと似たような言葉に「UI」というものがあります。UIとはユーザーインターフェイス(User Interface)の略称でユーザーと製品・サービスとの接点という意味になります。UXデザイナーが「楽しい・心地よい」ものをデザインするのに対し、UIデザイナーは「使いやすいデザイン」をするのが仕事です。
WebサイトをイメージするとUIについて理解しやすいでしょう。商品がはっきりと見やすく並べられているか、文字の大きさや色は見やすいか、ページ内の検索は簡単で求めるものが出てくるか、など「使い勝手の良さ」に特化した部分がUIデザイナーの役割となります。スマートフォンのアプリでも同様で、デザインや画像、ボタンの配置など外観に関わるものは全てUIデザインの領域です。
一方でUXデザイナーはUIも含めた経験や体験までデザインします。使った結果楽しいと感じる流れを作るのが仕事ですので、「UIデザイナーの仕事はUXデザイナーの仕事の一部」だと言えます。
UXの向上のために必要なこと
サイトやアプリを使ってもらってユーザーに「楽しい」と感じてもらうためにUXが重要です。楽しいと思ってもらえれば、そのユーザーはファンになってくれます。UXはそのままファン作りのための活動と言えるでしょう。UXを向上させるためには以下の2つが特に重要とされています。
・SEO・サイト分析
Webサイトであれば「Google Analytics」などの解析ツールを使ってよく見られているページや滞在時間など、ユーザーの行動について分析します。情報としてだけでなく、「なぜそのページは人気があるのか」といった予測を立てる能力が問われます。
・ユーザーインタビュー
実際にユーザーと対面やオンライン上で直接聞き取り調査をする、または実際に使用しているところを見せてもらい、ユーザーが使いづらいと感じている点がないかなどのチェックも行います。調査やチェックを繰り返して問題点を明確にし、その解決策を考えるのもUXを整えるために重要です。
UXは「どうすればユーザーがより満足できるか」ということにフォーカスして対策を練るので、実際にサイトを修正する作業とは異なります。どちらかというとプロデューサーのような視点が求められるものと考えておけばよいでしょう。
UXとデジタルトランスフォーメーションは密接な関係にある
デジタルトランスフォーメーションは、すべての企業で行われるべきものです。しかし、デジタルトランススフォーメーションに取り組む際には、最新のシステムやツールだけを導入して成果につながらない、既存の業務フローが残っているので結局2つのシステム・ツールを使いこなすことになり二度手間になるといった失敗を起こす例が多いです。
デジタルトランスフォーメーションは手書きのメモがPCのキーボードを打つ作業に変わるといったデジタル化とは異なります。デジタルトランスフォーメーションを実現するためには、たしかにデジタル化も必要です。しかしデジタルトランスフォーメーションに取り組む目的は業務の効率化にとどまるものではなく、組織や企業文化に至るまでの変革を起こして新しい価値を生み、競争力を高めて成長につなげるものです。
新しいツールやシステムを取り入れ、既存業務のデジタル化をして満足しているのなら、それはデジタルトランスフォーメーションという企業成長のための手段が目的化してしまっている状況だと言えるでしょう。
とはいえ、企業がすすめるデジタルトランスフォーメーションには、これが正解というものはなく、企業ごとに定義して実行していく必要があります。
自社にとって最適なデジタル環境とは何か。デジタルトランスフォーメーションを推進する上では、このことを徹底的に考え抜く必要があります。その際のヒントとなるのがUXです。UXとは利用者体験ですから、最適なデジタル環境を考える上でのカギと言えるでしょう。
デジタルトランスフォーメーション推進のカギはUXデザイン
最適なデジタル環境を整えるためにデジタルトランスフォーメーションを推進する。この際に重要となるのが自社の商品を購買するユーザーだけでなく、システムを使って仕事をする従業員のUXを考えることです。UXとはユーザー体験のことですが、社内で新たなシステムを構築する際には、そのシステムを使うのは従業員だからです。従業員の業務内容やその実態に沿ったシステム設計や・使い勝手を考えて実装することで、初めて従業員の業務負担は軽くなります。顧客だけでなく、現場で働く従業員のことをどれだけ考えられるかがデジタルトランスフォーメーションには重要になります。
従業員のことを考慮せずにやみくもにデジタル化をしても業務の効率化にもコストの削減もできません。企業としてデジタルトランスフォーメーションをすすめていくのなら、実際に使うユーザーの声を聞くことが必要です。社内で使うシステムなら従業員の声に、市場に向けたサービスであるのなら顧客の声に耳を傾けるということです。
UXを考える根幹には自社の事業価値を据える
デジタルトランスフォーメーションには、すべての企業に共通する正解があるわけではありません。そのため、UXを考えることが、自社にとってのデジタルトランスフォーメーションを定義するヒントとなります。
デジタルトランスフォーメーションに共通の正解がないということは、言い換えれば企業の数だけデジタルトランスフォーメーションがあると考えられます。 自社にとってどんなデジタル環境をユーザーに提供することがベストなのか、これを考える際にUXと同様に重要なのが「自社の事業価値」です。事業価値があって、その上でUXを向上させると考えた方が分かりやすいかもしれません。
たとえばWebサイトのデザインはつい凝ったものやオシャレなものにしてしまいがちですが、それを従業員含めたユーザーが求めているとは限りません。極端な話、町の定食屋さんが料亭のようなHPにすることは誰も望んでいないでしょう。
UXを向上させる上で、思い込みはジャマになります。それゆえ実際のユーザーの声を聞くことが重要になるわけですが、その根幹となるのは自社の事業価値ではないでしょうか。 あまりにも当たり前すぎて見落としがちですが、「自社はどんな価値を提供しているのか」について改めて徹底的に考え抜くことが重要になります。 自社が提供するサービスや製品がどのような価値を生んでいるのか、それを改めて考えないことには、UXがブレて、ユーザーにとっても的外れなものが出来上がってしまうでしょう。
デジタルトランスフォーメーションを推進するカギはUX、そしてその軸が自社の事業価値であることを認識することが重要だと言えるでしょう。
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