社内や大規模なコールセンターなどで、電話応対をするテレフォンオペレーター。インターネットやスマホのプラン変更や接続トラブルなどで電話をかけた経験がある方は多いのではないでしょうか。なんとなくのイメージはついても、実際に働いたことがない方には詳しい業務内容などは分かりづらいかもしれません。また、テレフォンアポインターやテレマーケティングなどの似たような職種もあるので違いが分からないといった場合も多いでしょう。 この記事ではテレフォンオペレーターへの転職を考えている方に向けて、詳しい仕事内容や、テレフォンアポインターやテレマーケティングとの違い、転職市場について解説しています。ぜひ参考にしてください。
電話応対の仕事には2パターンある
電話応対を担当している人をテレフォンオペレーターと言いますが、実は電話応対の仕事には大きく分けて2つあります。1つが「電話をかける仕事」、もう1つが「電話を受ける仕事」です。テレフォンオペレーターは、このうち「電話をうける仕事」に当たります。お客様窓口などに電話をした経験がある方ならお分かりになるでしょうが、電話が混雑しているときなどのアナウンスとして「オペレーターにおつなぎいたしますのでこのままお待ちください」といった音声が流れることがあります。このようなアナウンスがかかるのは、こちらから電話をかけたとき。このことからもテレフォンオペレーターは、かかってきた電話を受ける仕事だとお分かりになるでしょう。ちなみにかかってきた電話を受ける業務をまとめて「インバウンド」、こちらから電話をかける業務を「アウトバウンド」と呼ぶこともあります。
テレフォンオペレーターの仕事内容
かかってきた電話を受けるテレフォンオペレーターが、どのような案件を対応するかは会社によって異なりますが、通販などの注文受付・商品やサービスについての問い合わせ・クレーム対応が主な役割となります。テレフォンオペレーターが、問い合わせについて最後まで対応する場合や、案件を確認して対応部署につなぐ場合があります。テレフォンアポインターやテレマーケティングとの違い
テレフォンアポインターやテレマーケティングはどちらも電話をかけるアウトバウンド業務を担当しています。テレフォンアポインターはテレアポとも呼ばれ、その名称の通り、電話をかけて顧客とのアポイントを取得する業務を指します。テレマーケティングは、商品やサービスについての市場調査やアンケートを行う役割で、テレマとも呼ばれます。テレフォンオペレーターへの転職・求人について
テレフォンオペレーターは、正社員や派遣社員、アルバイトなどの雇用形態を問わず、人材を募集している企業は多いです。未経験でも応募可能なことがほとんどです。テレフォンアポインターには、女性のイメージが強いかもしれませんが、男性も多く働いていますよ。まずは休みの日に行う副業としてアルバイトに応募してみるのもよいでしょう。一般的なアルバイトに比べて、テレフォンオペレーターは時給が高い傾向にあります。その分仕事量は多いですが、お客様の困りごとを解決するやりがいのある仕事です。未経験で応募可能であるとはいえ、簡単に採用されるというわけでは必ずしもありません。というのも、電話口の声だけのやり取りになるため、なによりもコミュニケーションスキルが重要になるからです。特に電話を受ける側にあたるテレフォンオペレーターは、相手が何を言いたいのかをしっかりと理解する力やくみ取るスキルが重要になります。
表情が見えない分、相手に与える印象は声に左右されます。相手の年齢層などによって話すスピードや、使用する専門用語を使い分けるなどの柔軟な対応が求められる仕事です。特に技術的な面についてテレフォンオペレーターが対応する場合には、深い商品知識も重要になります。 テレフォンオペレーターの仕事や業界自体に未経験であるならば、電話応対だけでなく商品研修の充実具合も応募の際に確認してみるとよいでしょう。
求められるスキル
テレフォンオペレーターは、相手が困っていることを理解し、その解決法を提示する仕事です。そのためコミュニケーションスキルや商品知識を学ぶ姿勢が求められますが、業務の内容上、この他にも重要となるスキルがありますので紹介します。電話をしながら入力するスキル
テレフォンオペレーターは、「電話だけ」をする仕事ではありません。相手の顧客情報はもちろんのこと、会話をしながらその内容もPCなどに入力していく必要があります。多くのコールセンターでは通話内容の録音がされていますが、電話を終える度に確認するようでは業務に支障があります。電話だけ、タイピングだけが得意でも成り立たない仕事だと言えます。聞き取った内容に関しては、生返事ではなくきちんと相づちをうつ、ときには質問するといったことが、会話内容の入力と同時に求められます。慣れの部分も大きいですが、同時に2つのことを的確に行うのは予想以上に難しいものです。スピーディな判断力
コールセンターでの業務の場合、近くに自分の上司がいるものですが、判断をあおごうとするばかりに何度も電話を保留にしてしまっては、お客様への印象はよくありません。無責任な発言をすることは絶対にいけませんが、ときには一旦切って折り返しにするなどの判断が求められるでしょう。電話を扱った業務でも、テレフォンオペレータ―、テレフォンアポインター、テレマーケティングのようにそれぞれ異なった業務を行っております。その為、当然求められるスキルも変わってきますので、自分に合っているかどうかしっかりと見極めて転職をすることをおすすめします。
