今回は、AIをベースとしたデジタルマーケティングサービスを提供するシルバーエッグ・テクノロジー株式会社の澁谷さんへインタビューを行いました。「チームとしての営業活動」確立のため、入社後すぐにマーケティング・パイプラインの構築に取り組んだ澁谷さん。シルバーエッグ・テクノロジー株式会社におけるマーケティングの課題と、具体的な取り組みについてお聞きしました。
*現状のマーケティング活動概要と課題
■現在のマーケティング課題
――リードクオリフィケーションの精度向上
――マーケティングメニューの拡充
――施策の優先順位付け
*セールスマーケティング部
――御社ではどのようなサービスを提供していますか？
澁谷さん(以下、敬称略)
当社は人工知能(AI)をベースにしたデジタルマーケティング・サービスを、創業から20年来提供し続けています。主要サービスである「アイジェント・レコメンダー」は、その名の通りAIによるレコメンドサービスです。
レコメンドとは、Webサイトやスマホアプリなどでよく見る「あなたへのおすすめ」のことだと思っていただければ、想像がつきやすいと思います。あの機能を、様々なWebビジネス事業者様に提供しています。
当社はユーザーの行動から嗜好をリアルタイムで分析する独自のAI技術で、精度の高いレコメンドを提示することができます。この実力が評価され、国内では大手ECサイトや不動産、人材サービスなど、500社以上の実績があります。
――澁谷さんの担当されるセールスマーケティング部についてお伺いできますか？
澁谷
セールスマーケティング部は文字通り、リードの創出から商談、クロージングに至るまで、当社サービスの販売に関わる部門です。私は2017年の5月に入社し、この部門でいわゆる“マーケティング・パイプライン”にあたる、リード獲得から商談化までのフェーズを引き受け、その構築と運用に従事しています。
パイプラインの運用を始めて間もないため、正直、まだ手探りなところもあります。どう顧客を獲得し育成するのか、どう長期的な関係を築くかなど、マーケターとしてできる仕事、やるべき仕事を見定めつつ、日々走っている感じです。
部内ではフィールドセールスの面々だけではなく、プロダクト・エヴァンジェリストやコーポレートマーケティング担当とも深くかかわりながら、施策を実行しています。席も近く、出身業界も専門性も異なるマーケティングスタッフが気軽に意見交換できる、刺激的な環境だと思います。
――マーケティング担当として、どのような活動を行っていますか？
澁谷
これまでは営業ひとりひとりの実力で多くの案件を獲得してきた当社ですが、より組織的に、マーケティングのロジックに沿った活動が継続できるようにしようと、しっかりとしたしくみを整え、改善を図っています。
入社後すぐに取り組んだのが、テレマーケティング業務の構築でした。質の良いハウスリストはすでに収集できていたので、効率的に顧客とコンタクトできるしくみができれば、商談件数も増え、またPDCAの基礎となる商談データの蓄積もできると考えたのです。
前職でもテレマーケティング部門の立ち上げを行った経験があるのですが、業務体制の構築は本当に大変です。入社していきなりの大仕事でしたが、会社の理解もあり、うまく体制が整えられたことは非常にありがたかったです。
――今、マーケティングチームとして抱えている課題などはありますか？
澁谷
テレマーケティングのしくみは動き始めましたが、十分な成約率向上につなげるには、まだ試行錯誤が足りないと感じています。ホットリードをどう発掘するか、また、商談データをどう評価し、どんな活動につなげていくか。それを考えるのが、継続的な改善のポイントだと思っています。
今後はマーケティング・オートメーションを活用し、セミナーや展示会出展、オウンドメディアなどの施策を統合的に運用していきたいと考えているのですが、「やりたいこと」と「やらなければならないこと」の乖離が起きているかな、とも思っています。たとえば、SEOで自社Webサイトへのアクセスを増やしても、関心を喚起できるコンテンツがまだ足りておらず、問い合わせにつながらないというようなことです。成果を出すため、何をまずすべきか優先順位をつけなければなりません。
――澁谷さんのご経歴を教えていただけますか？
澁谷
社会人になって8年ほど営業職をしておりました。マーケティング職となったのは約11年前です。当時は、高級リゾート会員権の販売会社で、BtoCのWeb集客を行っていました。
最初に与えられたミッションは、広告の運用改善と、質の高い見込み客を営業に引き渡すことでした。当時は純広告がまだまだ盛んな時代でしたが、ターゲットごとに文面を変え、LPを変え、入力フォームを変え、少しでもOne to Oneのマーケティングに近づけるよう、心掛けていました。
また、高級リゾート会員権という商品の性質上、ターゲットひとりひとりの家族構成や世帯年収、趣味嗜好などの情報が非常に重視されました。そのため、ターゲットと直接対話できるコールセンターを立ち上げ、電話スクリーニングの企画・運用も私が担当しました。
幸運にもマーケティング予算が潤沢にあったので、たくさんのPDCAを回せたことは大きな経験になりました。その後は医療業界に転職し、ここでもWeb集客を担当しました。BtoBマーケティングを担当するのは現職が初めてなのですが、これまで培ってきたユーザーの購買意欲の背景を探る癖が、とても役に立っていると思います。
*マーケターとしての野望、ゴール
――マーケティング活動の成功体験をお伺いでいますか？
澁谷
前職まではマーケティング部の発足に携わり、それが事業そのものの成功に直結しました。マーケティングの課題が経営の課題に密接に関わっており、マーケティング活動やその予算と、会社の売り上げの関係性を把握したKPIの設計はもちろんのこと、会社全体のKGIまで落とし込んで考え、計画を実行することができました。
現職でもテレマーケティングを中心にマーケティングのしくみのひとつを整えられたことで、フィールドセールスの動きが劇的に変化してきていると感じています。アポ調整などのために時間を無駄に使うことが減り、お客さまの課題解決や商談に多くの時間を割くことができるようになっています。
さらに、議事録の作成や商談データ入力などに割ける時間も増え、営業活動の成否にかかわらずデータの蓄積速度や密度が上がっています。成功体験を共有できる強い組織に成長できると期待しています。
*マーケターに求められる人材要件、これからのマーケターになる方へ一言
――今後のマーケターとしての夢や野望を聞かせてください。
澁谷
当社のサービス自体がマーケティングソリューションですから、それを広めることによって、世の中のマーケターの仕事をより楽しいものにしていきたいですね。当社のAIによってターゲットの分析などの業務を自動化できれば、マーケターはもっと多くの価値ある切り口を探したり、別の施策に注力したりすることができます。
いま、多くのマーケターは「AIの活用」と聞いても、まだ現実との隔たりを感じているのではないかと思います。しかし実際は、当社のサービスのように、AIはすぐに活用できるレベルになっています。AIマーケティングで、こんな楽しいことができるんだという先駆的な実例を、示せる存在になれればと思っています。
――澁谷さんは、マーケターに求められるスキルやスタンスを、どのようにお考えですか
澁谷
2つあると考えています。ひとつは「見たり感じたりしたコト、モノ、数字に違和感を見つけるスキル」です。違和感を得ることができれば疑問が生じ、仮説が生じ、検証がはじまります。
もうひとつは「コーチングのスキル」。
これはセールススタッフとの関係構築のなかで使えると思っています。セールスを鍛えるために行うのではありません。
セールスが体験したことをしっかり傾聴し、隠れた情報を具現化するために行うのです。セールスもマーケターも一緒に気付きを得られる素晴らしい機会になりますから。
さらに言えば、相手の立場を慮ることも重要ですね。
――最後に、マーケターを志す方へ、メッセージをお願いします。
澁谷
フレームワークやKPI設計は大切です。しかし身の丈に合った目標と課題解決の積み重ねや、顧客に寄り添った施策がマーケティング活動として実を結ぶのだと思います。実務で培われる顧客目線や市場感といった“肌感覚”を、大事にしてほしいと思います。
澁谷さん、忙しい中、本日はありがとうございました
