インターネットやスマートフォンの発達とともに、新たなサービスが生まれてきたSNS。個人が情報発信できるという意味でSNSは、マーケティングリサーチに欠かせない一種のメディアと考えられています。 SNSを使ったさまざまなマーケティング手法があるなかで、マーケティングに欠かせない役割の1つである「市場調査・分析」の面で採用されてきている分析手法に「ソーシャルリスニング」があります。
この記事では「ソーシャルリスニング」とは何かといったところから注目される理由、実践する際のポイントなどまで詳しく解説しています。SNSを使ったマーケティングについて知りたい方や、マーケティング初心者の方に特にご覧いただきたい内容になっています。ぜひ参考にしてください。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングは、TwitterやFacebook、商品やレストランの口コミサイトのようなメディアで収集した消費者の声をもとに分析し、マーケティングに活用することを指します。消費者や顧客の声を集める方法としては、アンケート調査も有効な手段です。しかしアンケートの設問は企業側が用意しますので、企業側の予想の範囲にある回答に限られやすいですし、アンケートの回数を重ねても同じような結果になることが多いです。
ソーシャルリスニングでは、アンケートに対する回答ではなく消費者や顧客自ら発信するものですので、正直な意見や感想を集めることができると考えられています。ソーシャルメディアでは基本的に自由な発信ができるので、企業の想定外の内容であることも多く、新たな気づきにもつながります。またソーシャルメディアを常にチェックすることはリスクマネジメントにもなるでしょう。
ソーシャルリスニングが注目される理由
SNSというメディアを無料で個人が活用できるようになったことが、ソーシャルリスニングが重要視される大きな理由になっています。SNSの特徴の1つには気軽に発信できるという点があります。たとえばセミナーを受けた感想や気づきをまとめたレポートをその帰り道にSNSに投稿する、読んだ本の感想を読後にツイートするといったこともSNSを使っていつでも発信できるようになりました。また、投稿を見た人がシェアすることもワンクリックでできますので、拡散のスピードも速いです。
もう1つの大きな理由には、SNSやレビューサイトの口コミや評価を、商品購入の際の判断材料として利用する消費者が多い点にあります。外食をしようとした際に近くのおいしいお店をレビューサイトで検索したことがある方は多いでしょう。また、買おうと思って、商品購入ページに進んだものの、低い評価が多くて購入をためらった経験もあるかもしれません。
ソーシャルリスニングをすることで得られる情報
SNSなどのメディアで個人が情報発信を盛んに行っている以上、ソーシャルリスニングを行うことには大きな意味があります。ここからはソーシャルリスニングを行うことで、具体的にどんなことが分かるのかを確認していきます。
ブランドイメージ
SNSでは消費者の素直な生の声を集めやすいので、企業や企業が提供するサービス・商品のイメージを正確に把握することができます。良い印象を持っている人・あまり良くない印象を持っている人の属性などが分かれば、今後のマーケティング戦略の立案にも役立ちます。さらに自社だけでなく競合他社の情報や業界のトレンドを掴むのにも活用できるでしょう。
消費者の潜在的なニーズ
消費者が自ら発信する情報が収集できるので、自社で質問内容を設定するアンケート調査では得られない率直な意見を集めることができるという利点があります。商品に対して「もっとこうだったらより良い」、「ここが不満」といった意見を集めることで商品開発に活かすことができます。また、商品やサービスが想定外の使われ方をしているなどの把握もできるでしょう。
広告やプロモーションの効果測定ができる
広告やプロモーションがきちんと話題を集めているか、またそれに対する意見にはどういったものがあるかといったことが分かりやすいので、マーケティング施策の効果測定やデータ分析が的確に行えます。また、改善もしやすいです。
ソーシャルリスニングを行う際のポイント
ソーシャルメディアに投稿される意見や批判は、さまざまな言い回しがあるため形が決まっておらず、またその情報量も膨大です。そのため上手く使いこなせないと欲しいデータが得られないといったデメリットがあります。さらには、投稿される意見に合わせようとしすぎて、あたりさわりのないものになってしまい顧客が離れてしまうということも懸念すべきでしょう。上手くソーシャルリスニングを行うためには特に以下の点がポイントとなります。
必要な情報のみを選別する
情報を集めるためにキーワード検索をすると膨大な数の投稿がヒットします。しかし、それらすべてが、企業にとって有用であるわけではありません。むしろほとんどが関係のない投稿であることも多いでしょう。ソーシャルリスニングを行うにあたっては、膨大な投稿の中から、必要な情報だけを集めることが重要になります。
予想外の情報を排除しない
調査をするにあたっては、「おそらくこういう結果になるだろう」という予想を立てて行うのが通常です。そのため、想定外の情報が出てくると例外と見なして意見を取り入れない傾向にあります。従来のアンケートであれば設問の範囲内の回答になるのでそのようなことはありませんでした。ソーシャルリスニングは、ソーシャルメディアにおける生の声を集めるものですから、予想やこれまでの経験などにとらわれることなく柔軟に受け止めてマーケティングに活かすことが求められます。
情報の深堀りをする
ヒットした投稿だけでなく、どんな人が投稿しているのか、過去にはどのような投稿をしているのかといったことまで分析することで、属性ごとの傾向が把握できます。
活用することで大きなメリットのあるソーシャルリスニングですが、数々のソーシャルメディアに対して手作業でソーシャルリスニングを行うことは非常に時間も手間もかかるので現実的ではありません。そのため本格的にソーシャルリスニングを行う際には、データの収集や分析を効率化するツールがあるので導入を検討するのがよいでしょう。ツールによってできることや得意なSNSなども異なりますので、それらを比較し自社の目的に合ったツールを選ぶのがおすすめです。
