スタートアップ系のSaaS企業やIT系ベンチャー企業で求人ニーズが高まりつつある、カスタマーサクセス。企業からのニーズだけでなく、求職者から見ても人気の職種です。本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容を改めて紹介するとともに、カスタマーサクセスの求人トレンドについて解説します。

1. カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」という意味で、詳しくは、顧客の事業を成功へと導くことを仕事としています。顧客に対し、自社のサービスやプロダクトの価値を高められるよう積極的に促すことで、顧客の事業成長と自社の収益の底上げの両立を目指します。

カスタマーサポートは問い合わせを受けてから顧客対応を行う受動的な会話が多いですが、それとは異なりカスタマーサクセスは、より能動的かつ積極的に顧客との会話や行動を行っていく特徴があります。カスタマーサクセスは、顧客の不満解消に心がけるアクションが重要なため、顧客理解を深め、積極的に顧客と関わるマインドが重要視されます。

2. カスタマーサクセスのニーズが高まっている理由

ニーズが高まっている背景に、SaaS（Software as a Service）の普及拡大が関係しています。使いたい時だけ利用料を払えば使えるSaaSを利用する人が増え、顧客から選ばれ続ける仕組みが必要となったことから、カスタマーサクセスの存在が重要視されるようになりました。

実際に、世界最大級のビジネス特化型SNSであるリンクトイン・ジャパンが2022年1月に発表した「今、人気急上昇中の仕事トップ10(Jobs On the Rise)」によると、カスタマーサクセス職は第5位にランクインしています。この結果から見ても、求人需要が高まっていること、カスタマーサクセスの存在の重要度が高いことが伺えます。

3. カスタマーサクセスへの転職が注目される理由

カスタマーサクセスへの転職が注目される理由は大きく分けて以下の2つの転職メリットがあるからといえます。

カスタマーサクセスの年収平均は経験者の場合は600万円以上、未経験の場合でも400万円以上の求人が多く、一般的な求人より高年収を望めるメリットがあります。また、カスタマーサクセスの仕事はマーケティング領域から営業領域まで網羅しているため、経験を蓄積した後のキャリアパスを形成しやすい点も夢が広がり、転職希望者が多い理由といえるでしょう。

4. カスタマーサクセスの役割と業務

カスタマーサクセスの最終的なゴールは、自社のサービスやプロダクトを利用することで顧客が実現したい事業を成功へと導き、結果的にLTV（ライフタイムバリュー）を高めることです。そのため、顧客に対し満足度の高い価値を提供するために必要なアクション内容や行動指標が定められます。

5. カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスに必要とされるスキルは以下の２点です。

カスタマーサクセスの組織内での役職や立場などにより必要となるスキルは異なりますが、カスタマーサクセス職が未経験で、これから転身を考えている人には必須と言えるスキルです。

問題発見と解決スキルは、解約させないことがミッションのカスタマーサクセスにとって最も重要なスキルです。問題の存在に気づけなければ問題が浮上し解約になりますし、また問題を発見しても最小限に止めることができなければやはり解約に至ります。また、問題発生時には開発部門などの他部署との連携が必要となるため、正しい情報を社内と顧客に対し伝えられるコミュニケーション力も同時に必要です。

6. カスタマーサクセスの求人募集要項例や歓迎条件とは？

6-1. ＜求められるスキル＞

6-2. ＜歓迎スキル＞

6-3. ＜求める人物像＞

7. カスタマーサクセスになった人の経歴

実際にカスタマーサクセスに転職成功している人は、以下のような前職での経歴を持った人が一般的です。

8. 転職を成功させるためのポイント

カスタマーサクセスに転職したいと考えている人は以下の2つをポイントに抑えて、事前準備を進めておきましょう。

カスタマーサクセスは、デジタルセールスという分業型組織の一部の役割ですので、組織全体の理解を深めておきましょう。一般的とされている組織形態とこのデジタルセールス組織との違い、メリットデメリットなどを抑えておきましょう。その基礎理解を深めた上で、自身の経験がどのように戦力となるのかを照らし合わせて話せるようになると良いです。

また、転職エージェントを活用し、デジタルセールス領域のプロと相談しながら進めるのも効率的です。

まとめ

カスタマーサクセスの基礎知識と合わせて、2022年最新版のカスタマーサクセスのトレンドについて、本記事でご説明しました。組織内にカスタマーサクセス部門を設置するSaaS企業の増加に伴い、カスタマーサクセス人材を募集する求人も増えてきています。必要となるスキルを得て、早めに転職準備を進めていきましょう。