サブスクリプション型のビジネスにおいて、重要視されつつあるカスタマーサクセス職。ビジネスモデルの潮流が変わり、組織において欠かせない職種です。SaaSビジネスは未だ成長段階で、近年ではカスタマーサクセス職専任担当を募集する企業が増えました。また、この職はキャリア形成をしやすいことから、求職者からの人気も高まっています。本気でカスタマーサクセス職への転職を目指す方のために、ここでは先行するポイントなどをご紹介していきます。

1. カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセス職とは、自社のサービスやプロダクトを利用することで顧客が実現したい事業を成功へと導き、結果的にLTV（ライフタイムバリュー）を高める役割をする職種です。昨今では、SaaSビジネスには欠かせない職種となり、注目度が高まりつつあります。なぜ注目されるのか、カスタマーサクセスの仕事内容についてここでご紹介します。

1-1. SaaS業界のカスタマーサクセスが必要とされる背景

大手転職エージェント「ビズリーチ」では、求職者による検索のランキング上位のキーワードに、SaaSやカスタマーサクセスやインサイドセールスなどの、デジタルセールスに関連する職種の名前が入りました。特にカスタマーサクセス職は、SaaS業界の企業にとって、組織形成する上で非常に重要視されています。その理由に2つのことが挙げられます。

SaaSの事業モデルを取り扱う企業の増加

1つは、SaaSの事業モデルを取り扱う企業が2020年から急激に増えたことにあります。ある種、SaaS事業モデルはビジネストレンドにもなりました。これまで、とあるサービスを利用したいと考えた際に、一括支払い形式でサービスを利用することが通常でした。しかしそれが、サブスク型の事業モデルの場合、一定期間内に利用料を払うことができ、また継続するか否かの判断も、一定期間内で検討することができるようになりました。消費者の立場では、今までよりもより安価で高品質なサービスやプロダクトを利用できるような世界観を持つようになりました。

ニーズに沿う営業が必要になったため

SaaS型の事業モデルを取り入れる企業が増えたことにより、サブスク型モデルに沿った営業やサポートが必要となりました。

これまでは、売り切り型の商品が一般的であり、販売した後の工程はカスタマーサポートが問い合わせやクレームの対応などを行っていました。しかし、継続利用が前提となるサブスク型では、契約の更新を行い、引き続き利用してもらえるよう長期的な視点での販売や積極的なサポートが求められるようになりました。

1-2. カスタマーサクセスのミッション

カスタマーサクセスのミッションは、カスタマーサクセスによって、顧客が描く事業成功に導くことです。

カスタマーサクセスが意識しなければいけない指標は2種類、1つは解約率を下げること、そしてもう1つは現在利用しているサービスやプロダクトをグレードアップさせるアップセルや他の商品を購入してもらうクロスセルを得ることです。

顧客に対し満足度の高い価値を提供できている状態であれば、解約率は低く、顧客との関係性も築けるようになります。良好な関係であれば、企業のニーズも細かく把握できている状態となり、顧客の事業成功を見据えた上でアップセルやクロスセルにつなぐことができるようになります。

1-3. カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は主に2つ、1つは顧客の事業を成功させることを先導する支援やサポート、2つ目に顧客の満足度を上げること、です。

具体的には、顧客がサービスを使用し、正しい形で利用できているか否かを分析の上、高い水準での価値提供ができているかをデータを基に確認します。データによって見出された分析結果を基に、顧客の課題を特定し、素早く顧客へ提案をします。

顧客が正しい形でサービスを有効利用できていない限り、顧客にとってのメリットも半減してしまいます。そのため、サービス導入時のサポートや、利用中の積極的なコミュニケーションなどを日々行うことも仕事内容に含まれてきます。

2. カスタマーサクセス職の募集要項例

下記は、カスタマーサクセス職の募集要項例です。企業のプロダクトやターゲットとする市場により、仕事内容が変わるため必須条件に若干の違いはありますが、必要なマインドや歓迎条件はどれも類似している傾向にあります。

＜必須要件＞
・社会人経験3年以上
・マーケティング/コンサル/Webディレクターなど何らかの経験
・カスタマーサクセス職または上記に準ずる1年以上の業務経験
・一定規模以上の企業に対しての顧客折衝経験

＜歓迎スキル＞
・カスタマーサクセスの業務経験
・データ分析の業務経験
・無形商材の営業経験
・大手企業との中長期的な商談経験

＜求める人物像＞
・情報、価値観、経験が違うメンバーとともに、顧客を思いやりスムーズなコミュニケーションが取れる
・売上目標達成への強いこだわりを持っている
・従来の考え方に固執せず新しい考え方を取り入れられる柔軟性がある

＜給与＞
・360〜600万円（メンバー）
・600〜1000万円（マネージャー）

3. カスタマーサクセス求人の選び方

カスタマーサクセス職の求人を探す際には、特に「仕事内容」に着目するようにすると良いでしょう。

カスタマーサクセスという職業は未だ時代が浅いため、業界によってはカスタマーサクセス部隊が行う仕事の役割や範囲、仕事内容が異なる場合があるためです。カスタマーサクセスと書きながら、カスタマーサポートが行う仕事内容と同じだった、と後から気づいても遅いのです。

また、カスタマーサクセス職は営業職ではないものの、アップセルやクロスセルが指標となることから、積極的な提案も日々の業務で行うなど営業要素が少し含まれています。自身が想像した職種と違った、などという結果にならないよう、仕事内容をよく確認し、求人に応募するようにしましょう。

4. 転職に必要なスキル・経験

前述したように、カスタマーサクセスの組織内での役割、また日々顧客へ行う仕事内容は多岐に渡るため、さまざまなスキルが必要になります。カスタマーサクセス職への転身を考えている人は、以下3つのスキルを参考にしてみてください。

4-1. 問題発見と解決をおこなうスキル

カスタマーサクセスは、顧客との間で発生しうる問題を即座に発見し、先手を打って解決するスキルが重要になってきます。事前に予測することにより、仮に問題が発生しても問題の大きさを最小限に止めることができる可能性も高まるためです。問題が大きい、また解決ができない場合は、解約に至ってしまいますので、解約率を低下させないためにも、問題発見能力と解決力は非常に重要になってきます。

4-2. コミュニケーションスキル

カスタマーサクセス職は、顧客に対し1人の担当がつきますが、顧客の課題に対する対応は担当者一人で行うのではなく、必ずチームで連携し、顧客の事業成功にコミットしていきます。時に、開発・システム担当者と連携し、顧客要望に対応することもあるでしょう。その際には、カスタマーサクセス担当は顧客と社内チームの間に入り、通訳役として立つ必要が出てきます。

円滑に顧客の問題解決を進めるためにも、正確な情報を正しく社内や顧客に伝えることを意識し、コミュニケーションスキルの底上げをするようにしましょう。

5. カスタマーサクセス職へ転職するメリット・デメリット

人気が非常に高まりつつあるカスタマーサクセス職ですが、営業やマーケティングから、インサイドセールスから、とカスタマーサクセス職に転身する人も多くいます。キャリアチェンジを行った後にミスマッチが起きないよう、カスタマーサクセス職へ転職することのメリットやデメリットも把握しておきましょう。

5-1. メリット

カスタマーサクセス職に就く利点としては、年収レンジがアップする点です。カスタマーサクセスの年収は、役職により年収幅が変わりますが、経験者の場合は比較的年収レンジが高く、平均の基本給が600万円以上となります。また、未経験者の場合でも、平均基本給が400万円以上となる求人が多い傾向です。

その他の利点は、カスタマーサクセス職に転身した後、キャリアパスを形成しやすい点です。マーケティングや営業分野のスキルを兼ね備えた仕事内容になることが多いため、経験を積めば転職後のキャリア選択の幅も大きく広がることでしょう。

5-2. デメリット

カスタマーサクセス部隊を組織として取り入れている企業の多くはSaaS業界がほとんどですが、そのSaaS事業は歴史が浅いため、スタートアップやベンチャー企業となります。そのため、組織が確立してまだ浅い企業の場合には、組織のリソースが不足し、カスタマーサクセスの役割範囲外のこともタスクとして振られ、オーバーワークになってしまうケースもあります。

必ずしも、SaaS企業全ての歴史が浅く、安定的な組織運営ができていないというわけではありません。企業規模や業界、企業文化などにより変わってくる点でもあります。求人を確認する際は、仕事内容だけでなく、企業の設立年数や組織の規模なども含め確認してみると良いでしょう。

6. カスタマーサクセス職への転職はエージェントの利用を推奨

カスタマーサクセス職について、興味があるけれど自身に適しているのかわからない、仕事内容に不安がある、というような悩みを抱えていても、未だ経験者が少ないことから、経験者に直接相談するのは少々難しいかもしれません。

そんな時には、プロのキャリアエージェントに相談してみると良いでしょう。転職エージェント「マーキャリ」は、カスタマーサクセスを含むデジタルセールスに特化した転職サポートを行っています。

デジタルセールスを専門にしたプロのキャリアアドバイザーがITやSaaS業界、また営業職経験のある方のキャリア形成について、無料でアドバイスしてくれます。

1. 転職しようか？ 留まるべきか?
2. キャリア設計の客観的なアドバイスが欲しい
3. 自分に合った仕事を見つけたい「キャリアアップ」したい！

お悩みのある方は一度、相談してみてはいかがでしょうか。

まとめ

カスタマーサクセス職の求人を出している企業は、どこもSaaS事業などで急成長を遂げている企業が多いため、そのような企業に転職すれば必ずや自身のスキルもキャリアを得られること間違い無いでしょう。

カスタマーサクセス経験がない状態から転職が可能であることは今のトレンドですが、今後働く人が増えると、経験者であることが条件として含まれる可能性があります。興味がある方で転職を検討している方は、今がチャンス！ と考え、行動を起こしてみてくださいね。