「インサイドセールスのスキルはカスタマーサクセスにも活かせる」GMOメイクショップ株式会社│浅井ジェルシルさん

――現在担当している業務について教えてください。

私が現在担当しているのは、MakeRepeaterというメールマーケティングツールのインサイドセールス・カスタマーサクセス業務です。 先にMakeRepeaterについて簡単にご説明しますと、ネットショップの運営者様（以後、ショップ運営者様）のリピーター獲得や売上アップを叶えるために必要な機能 – 注文情報や顧客情報、商品情報を元にした自動分析機能や、顧客軸でこれまでの注文情報を確認できる顧客管理画面、フォローメールを中心としたHTMLメール・テキストメールを知識がなくてもかんたんに作れるエディタ機能、配信後の効果測定機能などを搭載した、メールマーケティングを行うためのクラウドサービス製品です。

その中で、私が日々行っている業務内容としましては、ショップ運営者様がリピーター獲得において抱えている課題の解決の一助としていただくための、メール施策の提案になります。MakeRepeaterの自動分析機能をもとに、今どのような施策を行えば効果がでるのか、どういう活用方法があるのかを、ヒアリングしながらご提案させていただいています。

ショップ運営者様は、どうしても集客の方に目が行きがち・かつ注力しがちになる傾向があり、その結果として新規のお客様しか増えないような状態になってしまうケースがよく見られます。

しかし、売り上げを上げるためには、「顧客数」と「顧客単価」と「顧客の訪問頻度」という、三大要素をそれぞれ最大化していくことが必要になりますので、新規顧客を増やすだけではなくて既存顧客のフォローやサポートをすることが必要です。そして、そちらのほうが実は費用対効果も高い。そのため、MakeRepeaterを活用し既存顧客にどのような施策を行っていくべきかを、日々ショップ運営者様にご提案させていただいています。

――具体的にはどのようなご提案でしょうか。

ただ思いつきのままに施策を行うのではなく、自動分析機能をもとにした施策が重要であることを、ショップ運営者様に理解していただけるような、機能説明も含めた提案ですね。

継続的にショップの売上を維持・拡大していくためには、既存顧客だけをサポートするのではなく、購入しなかったお客様や購入したけれどリピーターにならなかったお客様、またはリピートしたけれど一回だけでしばらくショップに訪問がないお客様など、いわゆる離脱客も含めたさまざまな顧客の行動を分析し、各お客様のステージに対してどのような情報を含めたメールを送るかを、戦略的に考える必要があります。

そのうえで、例えば基本ではありますが、しばらくショップに訪問がないお客様にセールやクーポンの案内をして、もう1回訪問し、リピート購入してもらえるように呼び戻ししましょうといった施策などを提案しています。

――ショップ様によって提案内容は大きく変わったりするのでしょうか？

そうですね。取り扱っている商品の違いや、季節商品の有無などによって、それぞれ顧客への案内の仕方が変わってくるので、そのあたりも考慮した提案を行うように心がけています。

――そのような提案のスキルはどのように習得されたのでしょうか？

最初はインサイドセールスとして、いわゆるリストをベースにアタックする、といった手法をかなり経験し、架電数は相当こなして参りましたので、その経験を積む中で自然と「少しでも話を聞いてもらえるような工夫」、例えばアパレル商品だったらこういう提案をした方がいいとか、消耗品だったらとこうするとかは、大体パターン化されて頭に入っています。今振り返ってみると、あの経験は苦しいながらも確実に今の自分のベースを作ってくれていると感じますね。

――御社ではカスタマーサクセスに力を入れているんですね。

はい。MakeRepeaterがカスタマーサクセスによるサポート体制を導入している大きな理由としましては、数多くのクラウドサービスがそうであるのと同様に、MakeRepeaterも月額のサブスクリプションサービスですので、使われないといずれ解約されてしまうのです。そのため、製品成長の過程で、たとえ売るだけより難易度が高く手間がかかったとしても、ご契約者であるショップ運営者様のフォローに継続して取り組む体制を構築していかないと、いくら機能開発だけ頑張っても製品は成長しない、ということに気づいたからです。

MakeRepeaterのご契約時には、ショップの運営者様(ご担当者様)にじっくりトライアルを経て利用シーンをイメージできるようにしてもらって、「これなら自分でもできそう」と思っていただくようにもちろん心がけていますが、実際に運用段階に入ると他の業務でも忙しい中、どういったメールを作ればよいのか、周囲に聞ける人がいなくてわからない、そしていつの間にか使わなくなってしまった、というお客様もいらっしゃいます。それをそのままにしておくと、上司に費用対効果を聞かれた際、使っていなければ当然効果なんて出ていないので、年度末などに解約されてしまう。そういうケースも一時は多くありました。

そういったことをなくすために当社で分析した結果、やはり契約後のフォローの必要性がわかりましたので、契約後であっても従来のインサイドセールスのように手を離すことなく、メールの作成方法などの機能説明から、メールマーケティングの考え方・実施方法について、かなり丁寧にサポートしています。

昨年12月からはハンズオンセミナーも行っていて、メールマーケティングの初期設計について、一対一の状態でショップ様にあった提案をさせていただいています。また、その場でシナリオメールを作成いただくこともしており、ご好評をいただいております。

MakeRepeaterの機能をきちんと把握していただいた上で、成果を出し、継続利用してもらうというのが私たちカスタマーサクセスのミッションです。

――他にも重要視していることはありますか？

カスタマーサクセスという考え方になると仕方がないことではありますが、やはり契約までよりも契約後のほうが長期ですし、お問い合わせに丁寧に対応するとなるとそれまでよりも当然対応する時間がかかってくるわけですが、それをコストと捉えず、お客様とコンタクトが取れることがお客様だけではなく、MakeRepeaterという事業の収益につながるという考えを取り入れるようにしています。 そのため、契約をとにかく取る・数をこなすということよりも、じっくり契約後のフォローを手厚くし、お客様にこちらの提案を聞いてもらえるような信頼関係を構築する、という考え方に、チーム全体がシフトしています。

――現在の業務で大変だと感じていることがあれば教えてください。

新規顧客を増やすこと、いわゆる集客だけにフォーカスせず、既存顧客(リピーター)に対してのフォローを中長期的に継続して行っていくことが売上アップにつながっていきますが、それをショップ運営者様にご理解いただくまでが大変な部分かと思います。カスタマーサクセスの考え方と共通していますが、一度できた関係値を維持するのは長期戦だからです。そのため、ハンズオンセミナーの中でしっかりとそのあたりをご理解いただけるように配慮しています。

――業務の中で印象に残ったことや、やりがいについて教えてください。

最近ですと、やはりハンズオンセミナーを定期的に実施したことによる、お客様との関係性の変化ですね。ハンズオンセミナーに参加いただくことで、理解、満足された状態でご契約いただけるようになりました。しかも解約件数もどんどん少なくなってきているので、フォローが本当に大切であり、カスタマーサクセスは欠かせないものなのだなと実感しましたね。

他にも、1対１でお客様に案内する時、オプションや追加契約も合わせてご提案させていただくのですが、お客様の現状や課題が既にわかっているので、ニーズに合った明確な提案ができるようになりました。

やりがいとしては、ハンズオンセミナーやサポートを通してお客様に期待以上の対応だとご評価いただくことが、製品の付加価値となり、それをさらに高めていけるところですね。

――いままでのビジネスキャリアの変遷、経歴について教えてください。

私は5年間営業職として、製薬業界やインターネットサービスに携わってきました。その中でコミュニケーション力やヒアリング能力、何より先方との信頼関係を築き上げるというセールスマンにとって一番大切な部分を学んできました。今は営業経験で得たスキルを活かして新しいフィールドで活躍しています。

――製薬業界ではどのような会社でお仕事されていたのですか？

製薬会社の卸で、MS（医薬品卸売業の営業担当）ですね。病院のドクターや院長に薬の紹介をしたり、メーカーと連携して商品を案内したり、そういった提案をしておりました。

――そこからは、どうしてIT業界へ転職されたのですか？

製薬会社では3年間働きました。ただ、同じ業界にいるのではなく、トレンドに乗っていきたいと思っていましたし、IT 業界にも興味がありました。それについては転職活動をする中でも一番重要視していましたね。そんな中、縁があってGMO メイクショップ社に入社することになったという次第です。

――転職活動の際、重視されていたポイントがあれば教えてください。

一部繰り返しになりますが、転職活動をするにあたっては、今までよりも自分が成長できるフィールドがある会社・業界・業種ということを条件にしていました。

当社の教育制度は大変恵まれています。仕事に必要なノウハウやスキルを身につけるための書籍購入や資格取得の費用も上司の承認を得れば全額または一部負担してくれるので、そういったところも非常に魅力的でした 。

また、当社の方針がとても魅力的だと感じたのも、もちろん大きな理由の一つです。

――どのような方針ですか？

社長がよく、「(ネットショップの)川上から川下まで」と口にしています。要は事業領域を当社の主軸事業であるMakeShop(メイクショップ)というショッピングカートシステムに限定して狭義の意味で捉えるのではなく、前後周辺領域（流通や物流などの機能）まで幅広く提供できるサービスととらえ、総合ECプラットフォームとして事業領域を拡大していくという方針を示す言葉です。その未来へ向かう考え方と、カバー範囲のスケールメリットに魅力を感じました。

――転職時に大変だったことがあれば教えてください。

私は海外出身で、小学校４年生の時に両親の仕事の関係で、ペルーから日本に来たので、どうしても日本語に苦労しました。
特にIT 業界は専門用語が非常に多いですが、用語を何も知らない状態から入ってきて勉強したのは、結構苦労した部分かと思います。

自主的に勉強会に参加したり、社内の定期的なセミナーに参加してちょっとずつ知識を身につけるような活動をしてきました。また今でも変わらず行っています。

――前職との違いや、前職の経験が役に立っていることを教えてください。

前職は昔からある会社でしたので、どうしても作業がアナログでした。
一方で当社では、何もかもインターネット上で完結して解決できてしまいます。そこのギャップに良い意味で魅力を感じました。

役に立っているのは、上下関係の作法ですね。あとは営業でもあったので、言葉遣いなどが身についたと思います。



――仕事を進めるうえで大切にしていることは何ですか？

しっかりと期限を設けることですね。やはりこの日までに作業を終えますっていうのを上司に報告して、その期限までにしっかりと要件を終わらせるっていうのを徹底しています。

お問い合わせでも、お客様が悩まれているような内容であれば、すぐに対応を行うことが一番大切だと思いますので、そこも徹底していますね。

――ビジネスキャリアに役立つ資格や免許はお持ちでしょうか？

今後、マーケティング検定を受験しようと考えています。また、ITパスポート試験も取得していきたいと思います。

――ありがとうございます。テーマが変わりますが、学生時代で印象に残っていることはなんですか？

そうですね。私の場合、高校や大学の受験にあたって、やはり日本語がどうしても難しいポイントなので、まず日本語から勉強し直さないといけないっていう部分で結構苦労しました。

あとは、受験は期日があるので、期日までにどういう行動を取ればいいのか、どのように勉強をすればいいのかっていうのは、逆算して月毎でしっかりと決めて受験に臨むことができました。その結果、他の人と同じように高校にも大学にも受験して入れているのでそこはやはり一番頑張ったところですね。

――サークルには入っていましたか？

高校の時、部活でバスケットボールをやっていたので、大学に入ってもちょっと軽い感じのバスケットサークルに入っていました。

――学生当時に流行っていたこと、またそれについてどう感じていましたか？

ちょうど高校時代は、世の中がガラケーからスマートフォンに切り替わっていく時期で、 今までマスメディアが主流だったところから、今後は個人発信のメディアに変わってくるなっていうのを、その時に思っていました。
実際こんなにも早くSNS発信が影響を持つとは思っていなかったです。当時SNSでの発信を少しでもやっておいたらよかったなぁと思っています。

また当時、コンビニにATMが展開されるようになって、どのコンビニにいっても ATM からお金を下ろしたりできるような世の中になっていったのが印象に残っています。

――学生時代のアルバイトについて教えてください。

塾講師として中学生に教えていました。理系だったので科目は理科や数学ですね。
その中で一番の思い出というと、自分が教えていた生徒が今まで悪い成績が多かった中で、理科や数学だけがちょっとずつ上がっていったことが、嬉しかったですね。

――塾講師をやろうと思ったきっかけはどういったところですか？

まず、日本語を勉強し直したかったのが理由です。あとは過去に自分が勉強した内容は受験のためにただ覚えたものだったので、時間が経つとどうしても忘れてしまって、それを勉強し直したいっていうのが強い思いがあったからです。

そのため、もう1回勉強し直して今後社会人になった時に何かにいかせるのではないかなと思って、塾を選びました。

――今までのキャリアの中で達成したことや成果をあげられたことについて教えてください。

直近のハンズオンセミナー実施の体制づくりですかね。
社内でも、まだどの部署もハンズオンセミナーをやってないような状況でスタートし、成果をあげることができました。社内ミーティングの際に、こういう良い取り組みをしていますよと社長から評価いただくことができ、とても嬉しかったです。

――浅井さん、お忙しい中ありがとうございました！